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企业研究论文-多元化经营集团企业顾客满意度评价体系的研究方法探讨.doc

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企业研究论文-多元化经营集团企业顾客满意度评价体系的研究方法探讨.doc

企业研究论文-多元化经营集团企业顾客满意度评价体系的研究方法探讨摘要:运用现有的评价模型对集团企业进行顾客满意度评价时,由于其下属企业经营管理水平的差异,评价指标体系往往不能完全符合企业的实际情况。因此,在对集团企业进行顾客满意度评价之前,有必要深入企业进行细致地调研,最后根据企业的实际情况,进行评价指标的设计。关键词:顾客满意度;顾客满意度评价;评价体系1引言“顾客满意度”最早起源于美国J.DPOWER汽车销售调查,1987年美国商务部马尔科姆·鲍德利奇(MalcolmBaldridgeNationalQualityAward)国家质量奖的设立大大推动了“顾客满意度”的发展。迄今为止。国内外学者对顾客满意度的评价做了多方面的研究,建立了多种评价模型。典型的有P-E模型、EP模型、NQ模型、美国的满意度指数ACSI模型等。这些评价模型采用了不同的评价指标和评价方式,在企业顾客满意度评价实践中得到了有效的验证。然而,在运用现有的评价模型对集团企业进行顾客满意度评价时,由于其下属企业经营管理水平的差异,评价指标体系往往不能完全符合企业的实际情况。因此,在对集团企业进行顾客满意度评价之前,有必要深入企业进行细致地调研,最后针对企业的实际情况,进行评价指标的确定和评价管理流程的设计。多元化经营,就是企业尽量增大产品大类和品种。跨行业生产经营多种多样的产品或业务,扩大企业的生产经营范围和市场范围,充分发挥企业特长,充分利用企业的各种资源,提高经营效益,保证企业的长期生存与发展。2多元化集团企业顾客满意度评价体系的基本原则从企业的管理实践出发,多元化集团企业顾客满意度评价体系应满足以下四个基本原则,及可操作性、较广的适用性、导向性和可延续性。(1)评价体系要具有较强的可操作性,评价标准及实施细则可以直接应用于集团下属企业顾客满意度评价。可操作性是企业管理实践中最重要的原则,因为管理实践不同于理论的研究,要考虑实际操作的成本。即使指标或评价方式设计得非常科学和先进,但在操作中需要付出大量的时间和费用的投入,那么就应摒弃该指标或评价方式,采用更易操作的指标或方式,以实现同样的评价效果。(2)评价体系要具有较广的适用性,即评价指标及评价方式能够广泛应用于集团所属各类企业。采用多元化经营的集团企业的特性决定其下属企业在服务的对象上有着较大的差异。如:团体用户和个体用户的差异,内部客户和

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