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企业研究论文-客户关系管理理论在供电企业的应用研究.doc

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企业研究论文-客户关系管理理论在供电企业的应用研究.doc

企业研究论文-客户关系管理理论在供电企业的应用研究[摘要]简要介绍了国外电力公司为了满足客户日益增长的个性化需求,将客户关系理论应用在电力营销和需求侧管理的具体作法。针对我国供电企业营销和服务工作中存在的问题,供电企业在实施客户关系管理时一定要树立以客户为中心的服务意识,改造业务流程,实施和完善客户经理制,建立客户价值和营销效果评价体系,为客户提供增值服务,不断提高服务能力和服务水平。[关键词]客户关系管理,供电企业,供电服务,需求侧管理0、引言随着我国电力工业的改革与发展,供电企业的内外部环境正在发生深刻变化:要求打破垄断、降低电价的呼声和客户对于供电服务水平的期望越来越高;来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此,供电企业只有及时转变观念,适应客户需求,搞好客户关系,改进服务质量,才能扩大终端能源市场的占有率。在我国经济快速发展的现状下,能源消费增长迅猛,大客户也日益增多。同时大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中,要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。为了更好地开展电力需求侧管理工作,实现真正意义上的“多赢”,供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。1、客户关系管理理论概述客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM)是指以信息技术为媒体,以客户期望与收益为中心,通过管理和保持企业和客户之间的良好关系,持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。客户关系管理的核心思想是把客户作为企业经营的重要资源,树立以客户为中心的发展战略。包括:进行市场细分,从而判断、选择、争取、发展和保持优质客户;通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的个性化需求;改进企业的工作流程,完善对客户需求的快速反应及决策的组织形式,实现资源的整合和协调。同时,客户关系管理需要以数据挖掘、数据仓库等信息系统为技术支撑,发现数据中的关联关系,建立数据模型进行分析预测,为营销、客户服务和决策等目标提供技术支持。2、客户关系管理在国外电力公司的应用国外一些电力公司将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合,并且不断创新,不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度,使企业在竞争中站稳脚跟,还促进了电能的合理利用。2.1、利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户法国电力公司

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