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企业研究论文-引导、监测、倾听:企业博客危机公关之道.doc

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企业研究论文-引导、监测、倾听:企业博客危机公关之道.doc

企业研究论文-引导、监测、倾听:企业博客危机公关之道[摘要]企业博客就像一把双刃剑:既可以利用博客进行消费者沟通、媒介关系处理、产品事件行销、行业先锋形象树立,以及企业文化宣传,也能被消费者利用发表负面评论、制造舆论危机。正视企业博客上顾客留言的巨大力量、正确防范企业博客危机可能带来的舆论影响力,有效利用企业博客的特点为企业进行危机公关,这是许多具有战略前瞻眼光的企业成功的法宝。[关键词]企业博客危机公关倾听“博客”一词源于“weblog(网络日志)”。是一种十分简易的信息发布方式。随着博客用户的增长,商业机会随之凸显,企业开始利用博客来辅助树立企业形象、实现其经营目标。于是一种新型的公关工具——企业博客诞生了。我们可以这样认为,凡是企业及其员工通过博客这一媒体开展沟通活动从而影响企业经营决策的网络日志都可称为企业博客。目前,在世界领域内,企业博客在公共关系各个领域的应用,都已经收到了相当显著的效果,其应用范围涉及了包括从发布信息、处理公共事务,到平衡媒介关系、促进投资关系、辅助危机公关,再到企业形象的塑造等诸多公共关系领域。博客公关的应用,为相应的企业带来相当可观的有形和无形收益。然而,对于企业而言,企业博客就像一把双刃剑:既可以利用博客进行消费者沟通、媒介关系处理、产品事件行销、行业先锋形象树立,以及企业文化宣传,也能被消费者利用发表负面评论、制造舆论危机。与传统媒体所制造的义正辞严的舆论危机不同,企业博客危机更像是没有硝烟的战争。留在企业博客上的顾客意见、看起来无足轻重的抱怨,很多时候不只是个人式激愤之言,反而是一场潜在危机来临的前兆。回顾以往,许多博客危机迅速蔓延成全国性大危机并不是博客留言者的刻意为之,而是由于企业对顾客意见的漠视。博客时代的企业危机是一场让人防不胜防的舆论危机,一个人就可以打响一场影响广泛的舆论战争。正视企业博客上顾客留言的巨大力量、正确防范企业博客危机可能带来的舆论影响力,有效利用企业博客的特点为企业服务,这是许多具有战略前瞻眼光的企业成功的法宝。一、引导:不要试图欺骗顾客在博客世界里,不管是一般的民众还是企业,都有着几乎平等的信息制作和发布权,无需受到传统大众传播媒介森严的审查制度的制约,可以畅所欲言,无须庞大的制作播出设备的支持,这一切使得各色各样的人都可能公开企业相关信息。在消费者主导媒体的网络时代,企业根本不可能隐瞒各种过失或掩

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