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企业研究论文-提升商业服务企业客户价值之我见.doc

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企业研究论文-提升商业服务企业客户价值之我见.doc

企业研究论文-提升商业服务企业客户价值之我见内容摘要:本文首先对客户及客户价值的内涵进行界定,其次提出我国商业服务企业客户价值提升中存在的问题,最后对我国商业服务企业提升客户价值的策略进行了分析。关键词:商业服务企业客户客户价值关于客户及客户价值的内涵界定客户释义客户是企业进行交换和交易的对象。在现代营销理论中,客户专指在相关产品类目中只购买本企业产品的组织和个人。顾客与客户之间有着一定的差别:对于包括商业企业在内的所有企业来说,顾客是泛指商业企业的产品和服务的买主,可以是没有名字的;而客户则是具体的、个别的、不能没有名字的。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是商业企业的任何人为其服务;而客户则是指定由专人服务的。可以说,客户是企业关系营销发展到较高阶段的产物,在顾客演变为客户后,如果关系进一步发展,客户就会转化为赞赏本企业产品并积极鼓励别人也来购买产品的主动型客户,并且主动型客户又可以转化为与企业共同开展工作的“合伙人”,此时,客户就具有了外部环境要素和组织要素的双重模糊属性。客户价值的内涵界定客户价值的内涵比较复杂,客户价值一般可以定义为:客户期望从某一特定产品或服务中所获得的利益,一般而言,客户所考虑的价值是我们所说的客户让渡价值——总客户价值与总客户成本之差。事实上,消费者的任何一项购买行为都包含价值与成本两部分决策因素。所谓总客户价值就是指消费者购买某项产品或服务所能够给其带来的全部效用。而所谓总客户成本是指消费者在购买、使用商品、服务的整个过程中所花费的全部投入。也可以说客户价值是客户对以下两方面的权衡:从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买或拥有时所付出的总代价的比较,是基于其所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。客户价值作为一种扩展了的概念,人们通常所说的“客户价值”不仅仅包括价值构成因素,而且已扩展为核心产品的附加内容,如包装、客户培训与指导、付款政策、储运等以及商家所应提供的操作员培训、维护培训、质量保证、零部件、信誉、可靠性、响应性等经济性和非经济性因素,归纳起来总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值,总客户成本也包括货币成本、时间成本、精力成本和使用成本。每一个客户关系在其生命周期内部都能够给企业带来一定的价值,我们将这种价值称为关系价值,企业与所有客户的关系价值的总和就形成了企业

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