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企业研究论文-旅游企业实施客户关系管理初探.doc

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企业研究论文-旅游企业实施客户关系管理初探.doc

企业研究论文-旅游企业实施客户关系管理初探【摘要】为了使顾客获得最大满意,旅游企业应将客户关系管理视为其当前营销战略的中心问题。本文首先探讨了CRM的概念及其内涵,其次分析了旅游企业实施CRM的必要性,最后提出旅游企业成功实施CRM的对策建议。【关键词】旅游企业客户关系管理一、客户关系管理的概念及其内涵客户关系管理(CustomerRelationshipsManagement,简称CRM)源于1980年代初提出的“接触管理”(ContactManagement)。最早提出CRM概念的是美国一家咨询顾问公司——GartnerGroup。从最初提出CRM的概念到现在,世界各国学者对CRM的定义基本上可以分为三派:管理派认为CRM是一种“以客户为中心”的营销策略或企业文化;技术派认为CRM是一套软件、一种解决方法;折中派认为CRM是管理方法和解决方案的总和。而笔者认为CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理模式,它更强调企业利用信息技术,以客户的需求为源点对原有不合理的业务流程进行重组,通过有意义的交流来了解并影响客户的行为,以提高客户招揽率、客户满意度、客户忠诚度和客户收益率。CRM的核心是管理客户的价值,其作用体现在提高客户满意度、降低企业运营成本和提高企业的竞争优势。1、企业实施CRM的核心工作——客户价值管理现代企业的客户中能带给企业很大盈利的只是其中很小的部分,而很大一部分客户只能给企业带来微利甚至使企业无利可图。由于自身各项资源条件的限制,任何一个企业都不可能满足所有客户的需要,因此现代企业必须在庞大的客户群体中去寻找最有利可图的那部分客户,采取积极的营销手段,满足其特殊的需求,而对那些不能给企业带来盈利的客户应主动舍弃。客户价值管理是指对客户的特征、购买行为、价值取向、对企业的忠诚度和对企业的盈利性等进行深入分析,区分不同客户对企业的价值的大小,从而对不同的客户采取不同的策略,以期把最好的服务提供给最有价值的客户。2、企业实施CRM的作用(1)提高客户满意度。企业可以通过CRM系统实现与客户实时双向沟通,准确及时地了解客户的需求,向客户提供整体解决方案,并做到把合适的产品和服务在合适的时间、合适的地点,利用合适的方式提供给合适的客户,向客户收取合适的回报,从而提高客户满意度。(2)降低企业运营成本。企业传统的营销是通过昂贵的广告宣传来推动产品

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