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企业研究论文-杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究.doc

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企业研究论文-杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究.doc

企业研究论文-杭州市物业服务企业顾客忠诚度影响因素的实证研究摘要根据对杭州市物业管理区域内400多位业主的抽样统计分析,检验了如下理论研究假设的正确性:物业服务企业整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响;服务的保证性、移情性对整体顾客忠诚度有显著影响;顾客满意度对整体顾客忠诚度有显著影响。本文报告了该实证研究的方法和结果,并讨论了所揭示的顾客忠诚度的影响因素,对改进物业服务企业服务质量,提高服务水平以及促进整个物业管理行业发展具有重要意义。关键词物业管理;服务质量;顾客忠诚度;实证研究旅游业是杭州市城市经济发展重要的第三产业,而物业管理作为服务行业,也属于杭州市需要重点开发的行业。笔者认为,了解杭州市物业管理行业目前的现状,特别是服务质量、顾客满意和顾客忠诚方面,通过对其内在关系的分析,探究物业服务企业顾客忠诚度的主要影响因素,为杭州市物业服务企业改进服务质量,提升顾客满意度,培养顾客忠诚度,提供可供借鉴的有效管理策略,从而促进杭州市物业管理行业的进一步发展,具有一定的现实意义。一、物业管理业服务质量与顾客忠诚的研究假设1、研究构思。本研究主要关注物业服务企业的服务质量和顾客忠诚度之间的关系,从而分析顾客忠诚度的关键影响因素,因此,研究模型主要建立在这两个核心变量之间关系的基础上,具体如图所示:对于杭州市物业管理企业服务质量的测量主要采用Cmnin和Taylor(1992)的观点,即以业主实际感知的服务去测量服务品质,即实线所示的方向,然后探讨服务质量和顾客忠诚度之间在物业管理背景下的关系。2、研究假设根据前面的研究构思架构,笔者提出以下研究假设:(1)服务质量与顾客忠诚度:假设1:整体服务质量对整体顾客忠诚度有显著影响。假设1—1:服务的有形性对整体业主满忠诚度有显著影响。假设1—2:服务的可靠性对整体顾客忠诚度有显著影响。假设1—3:服务的及时性对整体顾客忠诚度有显著影响。假设1—4:服务的保证性对整体顾客忠诚度有显著影响。假设1—5:服务的移情性对整体顾客忠诚度有显著影响。(2)顾客满意度与顾客忠诚度:假设2:顾客满意度对整体的顾客忠诚度有显著的影响。(3)顾客满意度的中介作用:假设3:顾客满意度对顾客忠诚度有部分中介作用。二、数据和方法1、数据。实证背景:本文的取样研究主要针对杭州市物业服务企业所服务的业主,之所以作出这样的选择,一方面因为无论是从所处阶段,

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