会员注册 | 登录 | 微信快捷登录 支付宝快捷登录 QQ登录 微博登录 | 帮助中心 人人文库renrendoc.com美如初恋!
站内搜索 百度文库

热门搜索: 直缝焊接机 矿井提升机 循环球式转向器图纸 机器人手爪发展史 管道机器人dwg 动平衡试验台设计

   首页 人人文库网 > 资源分类 > DOC文档下载

企业研究论文-汽车企业客户关系管理的现状研究.doc

  • 资源星级:
  • 资源大小:11.64KB   全文页数:6页
  • 资源格式: DOC        下载权限:注册会员/VIP会员
您还没有登陆,请先登录。登陆后即可下载此文档。
  合作网站登录: 微信快捷登录 支付宝快捷登录   QQ登录   微博登录
友情提示
2:本站资源不支持迅雷下载,请使用浏览器直接下载(不支持QQ浏览器)
3:本站资源下载后的文档和图纸-无水印,预览文档经过压缩,下载后原文更清晰   

企业研究论文-汽车企业客户关系管理的现状研究.doc

企业研究论文汽车企业客户关系管理的现状研究摘要随着汽车市场的发展、竞争的加剧,客户关系管理在企业实践中得到贯彻并实施,本文根据客户关系管理内涵,阐述了其在汽车企业应用的必要性,并提出汽车企业实施客户关系管理的障碍。关键词汽车企业客户客户关系管理当今世界经济正以势不可挡的趋势朝着全球市场一体化、企业生存数字化、商业竞争国际化的方向发展。以互联网、知识经济、高新技术为代表,以满足消费者的需求为核心的新经济迅速发展。市场营销需要识别顾客的需求和欲望,确定某个组织所能提供最佳服务的目标市场,设计适当的产品、服务和计划方案以满足这些市场的需要。在这一背景下,客户关系管理应运而生。一、客户关系管理的内涵业界对客户关系管理有不同的见解,笔者认为,客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)是集中于顾客,为了增加收入和利润的综合商业模式。因此,客户关系管理首先是种管理理念,其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源,通过完善的客户鼓舞和深入的客户分析来满足客户的需求,在为客户创造价值的同时实现企业自身的价值。其次,客户关系管理是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理系统和运作方法体系。另外,客户关系管理还是一套管理软件。它综合集成了数据库、数据挖掘技术、在线分析处理、internet技术、面向对象化技术、销售自动化技术以及其他相关技术成果,能够为企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案,使企业具有一个面向客户的前台。这一层面为全面发展客户关系管理提供了强有力的支撑。简而言之,客户关系管理是以信息技术为媒体,以客户及其价值为中心,通过管理和保持企业与客户之间的良好关系,持续实现企业价值和客户价值最大化的一种新型双赢的营销理念和一整套应用策略。二、汽车企业实施客户关系管理的必要性首先体现在营销环境的变化。一是管理理念的更新。管理思想的发展经历了从以产品为中心到以客户为中心的发展过程。尤其是国内几乎所有大型汽车制造企业都不同程度地与国际汽车巨头进行合资或合作,以客户为中心的管理思想CustomerCentric的提出,在管理思想层面上促使了客户关系管理概念在汽车制造企业实践中的出现。二是汽车客户差异化需求的拉动。随着我国经济的发展和汽车技术的变迁,消费者面临着越来越多的选择,同时客户对企业的要求也日益提高,这些都使企业面临着越来越大的竞争压力。如何提高客户的满意度与忠诚度,并最终提高企业竞争力,已经成为摆在企业管理者面前的一个重要问题。客户关系管理正是基于这种需求而产生的。三是市场竞争的加剧。当今世界,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争和客户的竞争。尤其是我国加入WTO后,汽车关税降低后,更多的国外品牌进入我国市场,客户分流现象就很严重,企业之间为留住客户而展开竞争,如果不能有效实施客户关系管理就将面对客户资源的丧失、盈利能力的萎缩等难题。差异化竞争导致企业必须实施客户关系管理取得竞争优势。四是新技术的推动。近年来随着我国汽车拥有量的提高,汽车企业要建立和客户之间的长期关系,双方之间的双向、及时沟通是先决条件。信息和通信技术的快速发展,Internet的普及使得这个瓶颈问题得到迅速的解决,客户关系管理的企业实践终于启动。计算机技术、网络技术、通信技术、数据库技术等信息技术的发展,为客户关系管理提供了坚实的技术支持,使现代的客户关系管理才能成为可能。同时,实施客户关系管理可以为汽车企业带来以下效益一是降低经营成本。通过客户关系管理来提高客户忠诚度和客户保持率。据研究,企业的80%的利润来自20%的客户,而这20%的客户大部是老客户。同时开发新客户的费用成本是维护老客户成本的6倍至8倍。二是改善服务。客户关系管理向客户提供主动的关心,根据销售和服务的历史纪录提供个性化的服务,在知识库的支持下向客户提供专业的服务,通过在线磋商等,并根据汽车客户的特点,较好地实现存货水平和订单处理方式。三是提高效益。借助客户关系管理平台,客户的一次点击就可以完成多项业务。同时前台自动化程度的提高,使得许多重复的工作都可以由计算机系统完成,使得企业的工作质量和营销效率得以提高,有利于企业实现由传统的经营模式向以电子商务为基础的现代管理模式转化。四是扩大销售。客户关系管理能使销售的准确率和客户的成功率增加,客户的满意度提高,销售的扩大便成为必然。五是口碑效应。据相关人士研究,一个满意的顾客会引发3个~5个潜在的顾客,一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。客户关系管理等于企业花最小的成本去做最有效的广告。由于汽车技术升级带来的价格提升和汽车客户在购车时对汽车实用性和品质的要求,使得口碑宣传在汽车企业的营销中尤其明显。六是提高反应速度。市场信息瞬息万变,客户需求不断变化。借助客户管理信息系统针对客户和市场的反馈能快速的做出反应,提升企业的反应速度。三、汽车企业实施客户关系管理的障碍客户关系管理理念引入中国已经有几年的时间了,这其中虽不乏成效显著的案例,但在汽车行业,由于汽车市场本身的特点和汽车客户的消费特点,仍然有许多企业发现未能见到预期的效果或者根本无法推广使用,最终导致CRM的搁浅直至失败。导致这种状况的原因有很多,有技术上的,但更多的原因是汽车企业管理方面的。1.缺乏以客户为中心的理念企业决策层对CRM的热情源于CRM似乎能满足汽车销售的基本需要,如通过理解客户的消费行为来提高服务质量、提高效率和缩减开支等。但目前从CRM中获利的汽车制造企业开始意识到,它们其实并没有满足客户的基本需要,它们的思维大多还留存在以产品导向为中心的时代,比如一个好的公告的商用车,不管服务、价格如何,这一型号的商用车都会很俏销,一个价格合适的乘用车也会导致产品的俏销。制造商经常基于交易数据库与客户进行对话,这种对话已使客户抱怨不断。2.缺乏相应的管理体系汽车制造商在上述观念的指导下,导致汽车企业缺乏统一的、与企业发展战略和目标相匹配的管理体系。虽然已设立了专职部门来进行客户关系管理,如成立大客户管理部门和呼叫中心等,但是对整体组织结构、管理机制的调整没能做到协调一致。同时,还存在企业的总体目标与分步目标关系处理得不到位,工作重点不突出,程序也不够规范等问题。具体表现在,对何时要解决什么问题或者薄弱环节、解决到什么程度不够明确对内部流程是否合乎要求没有把握与客户、合作伙伴、销售渠道和供应商的工作流向的变革还存在差距等。虽然一些大型的汽车企业通过合资或合作后,对组织机构、业务流程和工作方式进行了改革,但对客户信息的响应速度仍然比较慢。3.缺乏必备的技术支持目前汽车企业对客户的分类不清,对客户重要性的认识不够,对客户研究不够,分类管理的概念没有得到高度的重视,还仅处于起步阶段,仅仅是客户档案的管理。企业缺乏先进的技术对客户信息进行有效的管理和深入的分析,数据粒度比较粗糙。另外客户信息分散在汽车企业总部、各地零售商以及维修服务站等地,而所有这些部门互不相连,实际上形成了几个相互隔离的客户信息孤岛。这些零散的信息使管理决策层及各部门无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息基础上面对客户。4.缺乏顾客互动许多汽车业在CRM的实施中,不断推出各种折扣、折让等简单的促销手段来维护客户关系.并且企业每天都在改进关系营销。不幸的是,如果仔细观察,就会发现企业与客户的关系很不正常。我们听不到客户对其伙伴企业的赞扬,相反,我们听到的是他们感觉自己在混乱的、无制的、麻木的、被操纵的市场里

注意事项

本文(企业研究论文-汽车企业客户关系管理的现状研究.doc)为本站会员(doc88)主动上传,人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知人人文库网([email protected]),我们立即给予删除!

温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载不扣分。

copyright@ 2015-2017 人人文库网网站版权所有
苏ICP备12009002号-5