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企业研究论文-浅谈E时代企业大客户的界定与识别.doc

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企业研究论文-浅谈E时代企业大客户的界定与识别.doc

企业研究论文-浅谈E时代企业大客户的界定与识别【摘要】现代企业之间竞争焦点集中在大客户资源的挖掘上,能否开发和维护大客户是企业竞争制胜的法宝,文章从E时代视角阐述了企业大客户的界定与识别并对大客户管理方案做了粗浅论述。【关键词】大客户;界定;识别;方案21世纪以信息技术为基础,以信息共享为特点的互联网的出现和普及给我们带来了一场划时代的变革。利用网络工具,企业加强了同顾客的交流、深化了对顾客的需求和偏好的认识、获得了更快的顾客信息反馈,从而使企业向大客户提供个性化服务有了渠道上的可能性。本文试从多角度对E时代“大客户”的界定与识别进行较为全面的阐述。一、大客户的界定及其价值基于不同角度,有多种界定和评价大客户的方法:(一)从企业与客户的关系划分根据帕累托“80/20”法则,企业80%的利润来自于20%的客户,即一小部分客户为企业创造了大部分利润,这部分客户根据对企业销售额的贡献可划分为企业的VIP客户,主要客户和商务客户,三者统称为企业的大客户。(二)根据关系营销对客户忠诚度的划分与企业保持长期的信任关系,这种关系是建立在互利互信,共同发展,共同成长的“双赢”基础之上,为企业提供的产品和服务承担合适价格,并还为企业的产品及服务做免费宣传。基于以上的分析,“大客户”是企业的伙伴型客户,是企业忠实的客户,是为企业创造80%利润的客户,是为企业带来高收益而企业只需支付低服务成本的客户,因为他们与企业建立的是长期的可盈利关系。这部分客户为企业节省了开发新顾客的成本、为企业带来了长期利润,并且帮助企业诱发潜在顾客。二、大客户的识别E时代大客户识别要以客户信息收集为基础,以信息技术为载体,科学地识别大客户。具体要求如下:(一)收集客户资料,找出大客户客户资料包括客户组织机构及行业基本状况,产品使用部门及相关部门人员性格及特征,客户中层和管理层对产品态度的变化和满意度,追踪客户对产品个性化需求和服务的变化并及时改进。所需收集的信息主要有:客户最近一次消费(Recency)、消费频率(Frequency)、消费金额(Monetary)。(二)发展信息来源企业应建立多渠道的、便于客户与企业沟通的信息来源,如销售中心、电话、呼叫中心、电子邮件、企业的Web站点、客户座谈会等。(三)客户信息收集通过上述来源进行信息收集,包含的内容主要有:姓名、性别、年龄、职业、住址、电话、电子邮件等客户

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