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企业研究论文-港口企业客户关系管理的探讨.doc

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企业研究论文-港口企业客户关系管理的探讨.doc

企业研究论文-港口企业客户关系管理的探讨摘要:客户关系管理(CRM)系统作用强大,但在港口企业中的应用较少。本文简单介绍了客户关系管理以及港口企业客户关系管理的内涵,并对港口企业客户关系管理的有效实施进行研究分析。为了保证港口企业客户关系管理的有效实施,港口企业要确定合理的实施CRM目标;转化和调整企业的经营理念,树立“以客户中心”的经营理念,形成有利于CRM实施的企业文化体系;调整组织结构,规范企业业务流程,并向学习型组织转变;建立完善的数据仓库;注重衡量客户满意水平,判断客户价值,实行分类管理。关键词:港口企业;客户关系管理;数据仓库;ABC分类法随着市场化程度的加深、港口的建设发展,港口之间的竞争越来越激烈。港口之间的竞争主要是经济腹地的竞争和货源的竞争,货源的竞争也就是客户的竞争,客户资源已经成为港口企业最重要的战略资源之一。著名的管理师彼得.德鲁克说:“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。拥有并留住客户港口企业才能得以生存和发展。现代港口经营者愈来愈认识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用,意识到实施客户关系管理将大大有利于港口企业赢得新客户,保留老客户,提高客户利润贡献率,从而提高港口企业的核心竞争力。但是,目前我国已实施客户关系管理的港口企业为数不多,具有参考性、可操作性和实用性的港口企业客户关系管理研究更是寥寥无几。为此,笔者对港口企业客户关系管理的有效实施进行研究。1客户关系管理的涵义1.1客户关系管理的概念客户关系管理(CRM)是一种以客户为中心的战略思想、经营理念,是一种管理手段和信息系统,它通过综合应用各种信息技术和软硬件集成的管理方法对企业所拥有的客户资源进行深入挖掘和有效整合,实现对与客户有关的活动的全面管理,注重与客户沟通并构建和谐的客户关系,发展和管理客户关系,从而提高企业的核心竞争力,最终达到企业与客户双赢的目标。它是一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。CRM的宗旨就是吸引新客户,保留老客户,发展有价值的客户。1.2客户关系管理的内涵客户关系管理的核心思想是以客户为中心,随着市场环境的变化,企业管理理念从以“产品为中心”转向以“客户为中心”。它将客户作为企业最重要的资源之一,通过完善的客户服务体系以及客户需求分析,不断地深入了解客户的个性化需求,从而提供客户满意的产品和服务,与客户建立长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关

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