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企业研究论文-电信企业客户分类.doc

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企业研究论文-电信企业客户分类.doc

企业研究论文-电信企业客户分类【摘要】顾客是一个企业存在的根本,在市场经济下,顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展,就必须不断提升顾客的满意度。随着电信市场竞争的逐渐加剧,中国电信将顾客分为大客户、商业客户以及公众客户三类,并在此分类的基础上,提出了“四个渠道”的建设,确保对不同的顾客提供不同类型的服务。【关键词】电信企业客户分类对任何企业而言,资源是有限的,所以并不能为所有顾客提供满意的产品和服务,企业应当以有限的资源主要满足其有价值的顾客的需求,求得最大化顾客价值与最大化企业价值的平衡。因而企业研究自身顾客群体的需求,进行企业顾客群体的分析有着重要的意义。从电信服务市场的市场细分角度看,电信市场一般分为两个部分,一个是公众客户市场,另一个是商业客户市场。前者可以被细分为家庭用户、管理人员、商务人员、技术人员、工人、学生等,后者又可以被细分为企业、宾馆、政府机构、学校等。如果该客户利润水平高、发展潜力大、或者战略地位重要,又可被称为大客户。1大客户(1)大客户的定义大客户是指对企业的生存和兴旺有战略意义的客户。电信大客户是指使用通信业务种类多样,集中、通信业务量大、电信使用费高,跨区域联网,或是重要机构,预计可能成为竞争对手争夺的对象,以及具有发展潜力的客户。电信大客户是电信企业认为具有战略意义的客户。如某亚洲电信公司中资费收入最高的1000家大客户数量占客户总数0.06%,而收入占总收入31%,利润占总利润37%。从收入金字塔看(见图1),金字塔上端是尖而窄的,中下端是跨度大而宽的。由于服务能力和服务成本的制约,一般地,中国电信集团公司把各地占通信收入20%-30%的前端客户作为关键客户即大客户来服务。(2)大客户的界定方法不同的电信企业确定大客户的标准不尽相同,有的采取单一变量为基准的划分方式,最常见的是以电信消费水平为划分依据;有的采用多变量为基准的划分方式,如使用电信产品的种类和数量、客户规模、客户营业额、跨地域范围、社会影响力等等,以其中的几个变量为基准进行大客户的界定和划分。中国电信集团公司对大客户的界定一直处于探索和完善的过程中,即要将目前电信市场中保有的高价值客户纳入重点服务范围,也希望能确认对电信企业战略发展起到重要影响的客户。目前,中国电信集团公司对大客户的划分采用了多变量的方式,主要包括使用电信产品的种类和数量、跨地域范围、社会

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