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企业研究论文-航空公司大客户管理探讨.doc

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企业研究论文-航空公司大客户管理探讨.doc

企业研究论文航空公司大客户管理探讨摘要分析大客户管理的产生、大客户关系的建立与管理对策等,结合航空公1大客户管理KAM,keyaccountmanagement产生于20世纪50年代末60年代初,是BtoB大客户管理最先产生于工业市场,因为工业市场客户具有特殊结构,即典型的符合帕累托分布,20%的客户产生80%的收入。但是大客户管理并不局限于2随着市场格局发生巨变,保持客户成为企业竞争的焦点。大客户作为重要的企业资源,是企业需要重点进行管理的对象。在大客户管理过程中,发展大客户(1)对现有或潜在的大客户进行分类。根据公司经营方向和发展的重点,将公司现有客户或准客户按照客户性质、服务内容等方式来加以分类,以便大客户的开发更有效。(2)对大客户进行分析。在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户,知道客户的优势、劣势及可利用的资源,这样有利于更全面的了解并迅速开发出其潜在需求,并通过我们的产品/服务来扩大优势,把劣势缩小到最小。(3)竞争对手分析。任何公司都希望最大利益化的满足客户需求,以获得客户较高的价值认同,要做到这些就必须和最大的竞争对手进行比较,并做好决策。(4)费用、销售预测分析。包括销售额、销售利润、开发客户所带来的管大客户关系一旦建立,企业应该投入足够的人力物力对大客户关系进行管理,应利用客户关系管理的理念,建立新型的大客户服务机制,为大客户提供个性化的产品和服务,不断改进服务方式,创新服务品牌,增强市场竞争力。建立大客户档案,对大客户进行追踪。选派精干的大客户业务代表,为大客户制订快捷的办事流程,使大客户随时通过各种手段联系到指定人员,快捷办理各项业务。加强与大客户沟通,充分重视客户的投诉和建议。同时,充分关注大客户的商业动态以保证信息传递及时、准确,利用一切机会加强与客户之间的感情交流。定期组织大客户座谈会,听取客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议,加深与客户之间的感情,增强客户对企业的忠诚度,提升企业的销售业绩。通过分析大客户的消费能力和服务行为,锁定潜在的、可能流失的大客户并根据情况积3大客户关系管理的过程并不能简单地划分为一系列独立的步骤,实际上这是一个各种活动的集合,这些活动有时顺次发生,有时同时发生,参见图14航空公司的大客户是指有较大航空运输产品消费量的直接消费单位,包括大型企事业单位、党政军机构、社会团体或组织等(简称大机关、大企业、大学校、(1代理人和旅行社等非直接的消费者不是航空公司的大客户。因此一般不把代理人、旅行社和一般的直接客户纳入大客户市场开发和管理体系。事实上,大客户市场是一个互利互惠的市场。对于航空公司来说,开发大客户市场的根本目的,在于增强对高票价市场的直接控制力和提高整体收益水平,使自己成为大客户乘机的首选。(2一般的直接客户因消费量小,不能持续消费,并不是航空公司的大客户。大根据行业的独有特点,航空公司的大客户有其特别的需求。他们希望通过集团购买降低成本希望从整体上降低限制条件水平,以尽量保障商务旅行的便利希望对其职员提供有针对性、与其他一般客户相比具有一定差异的服务内容,对其重要客人提供VIP或准VIP式的服务希望在一定程度上满足其重要客人诸如大客户通过与航空公司签订合作协议,可以获得公司层面的和常旅客层面的奖励,如现金返还或里程积分,从真正意义上节省公司的差旅费用,获得实实在5目前许多航空公司的大客户协议中的大部分为三方性客户,即航空公司、大客户、代理人。直接面对客户的接触点是代理人,而代理人给客户的选择却往往不止一家承运人,因此航空公司对客户没有足够的话语权。这种结果导致了航空公司掌控市场能力不到位,无法适时掌握客户的需求信息。航空公司的前端服务没有得到充分体现,更无法有效监控代理人的服务水准。客户最终认可的也不是航空公司而是代理人,而航空公司又得向作为协议第三方的代理人支付高额代理针对这种情况,航空公司应该实行大客户直销盈利模式,也就是通过航空公司与大客户直接建立合同关系,以呼叫中心逐渐替代代理人的销售,更好地掌控销售环节。逐步建立起由航空公司能够直接掌控客户关系渠道的与大客户的两方协议模式。这样可以及时了解、掌握客户真实需求信息,进行分折与跟踪,同时综合利用服务网络资源,尽量满足客户需求,达到增加大客户销售的目的。6在世界航空自由化和国内航空企业多元化浪潮的冲击下,新的民航市场竞争格局正在形成。市场竞争的实践已经使我们越来越清醒地认识到,航空运输企业大客户部门的根本任务在于发现并满足大客户的需求。广义地讲,发现并满足大客户需求的工作就是客户服务,是单一地向大客户提供简单的空间位移服务,还是在满足客户最基本需求的同时,向大客户提供更多个性化服务以满足旅客更多的需求它航空公司应该视大客户为自己事业上的合作伙伴,这样,航空公司和大客户在某种程度上属于同一个利益共同体,强调长期的合作和细致的服务,为客户增加价值。而目前国内的许多航空公司一般将客户当作服务对象,属于两个利益主体,追求短期利益,忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的除了在思想理念上对客户不够重视之外,就整个客户服务体系而言,国内的(1)强调对客户的前期销售,而忽视了对客户的后期服务。许多航空企业

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