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企业研究论文-航空公司大客户管理探讨.doc

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企业研究论文-航空公司大客户管理探讨.doc

企业研究论文-航空公司大客户管理探讨摘要:分析大客户管理的产生、大客户关系的建立与管理对策等,结合航空公1大客户管理(KAM,keyaccountmanagement)产生于20世纪50年代末60年代初,是BtoB大客户管理最先产生于工业市场,因为工业市场客户具有特殊结构,即典型的符合帕累托分布,20%的客户产生80%的收入。但是大客户管理并不局限于2随着市场格局发生巨变,保持客户成为企业竞争的焦点。大客户作为重要的企业资源,是企业需要重点进行管理的对象。在大客户管理过程中,发展大客户(1)对现有或潜在的大客户进行分类。根据公司经营方向和发展的重点,将公司现有客户或准客户按照客户性质、服务内容等方式来加以分类,以便大客户的开发更有效。(2)对大客户进行分析。在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户,知道客户的优势、劣势及可利用的资源,这样有利于更全面的了解并迅速开发出其潜在需求,并通过我们的产品/服务来扩大优势,把劣势缩小到最小。(3)竞争对手分析。任何公司都希望最大利益化的满足客户需求,以获得客户较高的价值认同,要做到这些就必须和最大的竞争对手进行比较,并做好决策。(4)费用、销售预测分析。包括销售额、销售利润、开发客户所带来的管大客户关系一旦建立,企业应该投入足够的人力物力对大客户关系进行管理,应利用客户关系管理的理念,建立新型的大客户服务机制,为大客户提供个性化的产品和服务,不断改进服务方式,创新服务品牌,增强市场竞争力。建立大客户档案,对大客户进行追踪。选派精干的大客户业务代表,为大客户制订快捷的办事流程,使大客户随时通过各种手段联系到指定人员,快捷办理各项业务。加强与大客户沟通,充分重视客户的投诉和建议。同时,充分关注大客户的商业动态以保证信息传递及时、准确,利用一切机会加强与客户之间的感情交流。定期组织大客户座谈会,听取客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议,加深与客户之间的感情,增强客户对企业的忠诚度,提升企业的销售业绩。通过分析大客户的消费能力和服务行为,锁定潜在的、可能流失的大客户并根据情况积3大客户关系管理的过程并不能简单地划分为一系列独立的步骤,实际上这是一个各种活动的集合,这些活动有时顺次发生,有时同时发生,参见图14航空公司的大客户是指有较大航空运输产品消费量的直接消费单位,包括大型企事业单位、党政军机构、社会团体或组织等(简称大机关

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