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企业研究论文-论地震后政府的危机公关对企业的启示.doc

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企业研究论文-论地震后政府的危机公关对企业的启示.doc

企业研究论文论地震后政府的危机公关对企业的启示摘要品牌竞争日趋激烈,媒体日渐强势和经济法规逐步完善,中国企业品牌危机频发在公众视线中自然环境突变、经济科技环境多变等,政府也面临危机。中国政府在512地震危机中充分显示了危机公关能力,正确应对危机的策略,将损失降低到最小。将重点分析政府的危机公关策略,从而引申到企业在危机管11.1公关专家詹母斯卢卡罗斯基曾经这样描述危机它不仅能见度无法预测,而且可能在任何时间降临到任何人的身上。上海辞书出版社1979年版辞海的解释是危机批潜伏的祸机,指生死成败的紧要关头。从本质上讲,危机指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和就社会组织而言,危机则是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。对政府而言,危机是对政府执政能力的考验,也可以成为政府树立良好政府形象、提高民众信任度的契机。与日常的公关相比,危机公共关系(简称危机公关)具有很大的时间压力和公众压力,因为它要求政府运用各种传播手段,向公众提供真实及时的危机事件信息及应对措施,满足公众在危机中的信息1.2危机公关指那些非常规的给社会组织造成重大公关损害的突发性危机事件发生时,组织所进行的公共管理活动,依据危机管理计划,对发生的危机事件进行预测、监督、控制和协调处理的全过程都称为危机公关。在各种类型的影响社会组织的事件中,凡对组织的公关形象造成重大损害,可能导致组织无法正常运作,不能实现其预期的社会目标的事件,都属于危机型公关范畴。危机公关管理活动已经是当今社会组织必须具备的公关意识与应对能力,组织在危机公关中能处理好信息沟通和传播控制等问题,才能尽快使组织转危为安,重塑组织的良政府公共关系是指国家机构,主要是行政机关及其公关组织和公关人员为更好地履行行政职能,在公关思想指导下运用传播手段与公众互相沟通、了解、适应,以增强政府的公信力和支持度。政府公共关系的核心是塑造政府形象政府的公共关系活动,常常会体现在公共事务、公共信息和公共传播之中,并逐步发展为一种用来完成不同组织目标的政治和行政手段。公关主体就党的方针、政策、法律、法令、社会上存在的重大问题等内容与公众进行的沟通与交流,注意与引导社会舆论,维护政府与公众之间的融洽与协调,维护社会的安定团结与政府体系的平衡与稳定,从而塑造政府的最佳形象与声誉。有中国特色的政府公共关系作为塑造政府形象的艺术和沟通政府与公众联系的中介,伴随着政府对危机公关的逐步改善,政府危机公关的策略已经发挥了举足轻重的作用。中国政府在512汶川地震危机中进行的公共关系活动,体现了以政府为公关活动的主体,承担起指挥救援活动,建立起新闻传播通道与公众互助沟通,凝聚全国公众无边大爱,将地震危机带来的破坏性降到了最低点。危机管理计划即组织为了预防危机的发生或在危机发生时尽可能减少损失而制定的较为全面具体地关于危机事件预防、处理和控制的书面计划,包括危机管理的明确责任、运作方式和注意事现代企业在认识危机特别是危机公关意识方面还存在很多不足,一些企业危机意识淡薄,企业内部人员也缺乏公关意识,一旦危机发生就显得仓皇失措。要避免在危机公关中损失最小,企业必须首先能有危机意识,并且建立起危机管理22.1在危机公关中,我们应该遵循时间第一,速度就是生命。危机事件通常都具有来势快、影响大、威胁猛,具有典型的非常规突发性特征,整个事件发展变化迅速,有时甚至无章可循或无例参考,且由于信息不全面,其发展往往具有不确定性,难以预料事件的发展。由于时间、影响、范围的紧迫性,要求组织迅速反应。为此政府在开展危机公关时,必须在事件发生以后立即介入事件,以最快的时间赶往事件现场并采取一系列的紧急措施,及时控制事件发展的态势。当危机发生时,政府首先就要在第一时间作出反应。行动要迅速,晚一秒钟,就有可能造成更大的不可挽回的生命财产的损失。中国政府面临突如其来的地震危机,政府领导们临危不乱,在第一时间迅速作出判断,很快查明了地震危机发生的地点、现代企业在处理危机公关过程中就容易犯决策迟缓的错误,当危机发生的时候,对问题严重性的估计程度总是太低,企业管理层并未迅速找到问题、了解分析问题、解决问题。随着问题逐渐恶化,直到局面无法控制,企业才会展开行动,但常常为时已晚,公众已经对企业产生了质疑并失去信心,最终遭到公众的唾弃,2.2政府公共关系人员的首要任务是告知,确保信息不断地流动于政府内部和外部公众。由于非常规的突发性危机常常会对社会组织造成重大的影响和损害,政府部门处理此类公关危机必须建立及时透明的信息通报体系,采纳国际通行的惯例,将每天的灾情通过大众传媒如实的向国内和国外公众进行通报。在2007年4月5号,国务院总理温家宝签署了第492号国务院令,公布中华人民共和国政府信息公开条例。新华社4月5号发布了这个条例,该条例将于2008年5月1号起施行。在这次地震危机中,我们的政府第一时间以实际行动证明了信息英国危机公关专家里杰斯特提出危机发生时要做到三T原则①Tellyourowntale以我为主提供情况,要求围绕危机事件为主题向公众提供具体的真实情况,利用传媒向公众跟踪报道危机事件的发展和处理实况。②Tellitfast(尽快提供情况)从时间上讲,政府首先应当迅速收集危机事件的真相,采取稳定民心措施。当危机事件发生时,政府应尽快公布真相,在谣言或谣传蔓延前,主动公布最新情况,让外界的臆测空间降低,并建立起政府在控制危机和努力挽救民众生命财产损失的信心。③Tellitall(提供全部情况),要求信息全部透明,让公众具有知情权,组织应该将所有信息毫无遮掩的向公众披露。面对危机事件,组织应及时表明立场和态度,不能等到问题全部弄清楚再发布信息,或者对相关信息进行封锁和隐瞒,这将导致各种小道消息和不实之词的谣言广泛传播,公众对组织会产生怀疑和不信任,而且会导致危机态势得不到很好的控制,使社会秩序混乱。要进行成功的危机公关就应该牢牢遵循三T原则。中国政府在这次地震灾害危机处理中充分体现了这三T原则,在灾难发生时,很快将信息传播于公众,新华社、中央电视台、中央人民广播电台、国家地震局在第一时间把四川汶川发生地震通报社会各界,如实向公众通报抢险救灾及伤亡遇难人数的情况。同时在余震预报、社会物资保障、公众舆论引导、政府机构调整等方面作出了强有力的正确措施,鼓舞了全球人民共同团结起来抗震救灾,成功的动员了全球各类社会资源,形成众志成城,抗震救灾的战时队伍,通过艰辛的奋斗,终于取得了抗震救灾的阶段性胜利。然而一些企业在危机发生后的信息传播上采取鸵鸟政策,不考虑公众的知情权而将事实掩盖起来,采取被动消极的应对态度,导致谣传和谣言铺天盖地而不可收拾,只有等待迎接官2.3组织的良好公众形象离不开公众的支持,组织要维护形象获得公众的支持,放在首位的就是要用实际行动维护公众的利益。对于政府公关来说,最重要的是公众利益,因为政府始终是代表公众利益的。在地震发生后,胡锦涛作出指示,

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