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企业研究论文-论服务型企业的有形展示.doc

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企业研究论文-论服务型企业的有形展示.doc

企业研究论文-论服务型企业的有形展示【摘要】当今企业,特别是服务型企业,无不把服务制胜作为商战的法宝,于是企业间大打服务营销战。服务质量的重要性早就引起了理论界和企业管理者的关注,服务质量的价值是企业所包含的各种信息协同后产生的效应,是立足于顾客的实际体验。对于服务营销商来说,服务展示管理是第一位,加强有形展示的管理,创造良好的服务环境具有重要的战略意义。【关键词】服务型企业有形展示顾客体验服务产品纵观世界范围而言,当今企业要想在激烈的市场竞争中占有一席之地,成为商战的赢家,收获预期的利润,就不得不考虑和利用服务营销。服务营销战的本质是客户争夺战,通过实施差异化、精细化的客户管理,最大化提升客户的实际体验,增强客户满意度与忠诚度。一、问题的提出有形展示是服务市场营销组合策略的七大要素之一,是服务营销商通过对服务工具、设备、职员、信息资料、其他顾客、价目表等所有这些为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理,增强顾客对服务的理解和认识,为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息,甚至是引导顾客消费。由于服务产品具有“不可感知性”的特征,所以不能用一些抽象的概念来推广服务产品。不过,可以使用一些有形的手段来使服务产品尽可能实体化,能让顾客感知得到并获得一个初步印象。根据环境心理学理论,顾客利用感官对有形物体的感知及由此所获得的印象,将直接影响到顾客对服务产品质量及服务企业形象的认识和评价。消费者在购买和享用服务之前,会根据那些可以感知到的有形物体所提供的信息而对服务产品作出判断。比如,人们初次光顾某家餐厅时候,总是会先观察餐厅的外表、门口的招牌等,印象好的话,才会进入餐厅;而如果这时餐厅内部的装修、卫生程度以及服务员的礼仪形象达到人们的心里预期,就会选择这个餐厅。这说明,对于服务企业来说,借助服务过程的各种有形要素有助于其有效地推销服务产品。所以,应该采用“有形展示”的策略,帮助服务企业开展营销活动。服务行业的有形展示的范围比较广泛,比如服务设施、服务设备、服务人员、顾客、市场信息资料、价目表等都是有形的,这些有形物体都可为无形的服务提供有形展示。也可扩展为一切可传达服务特色及优点的有形组成部分都可被称为“有形展示”。这些有形展示,若善于管理和利用,可帮助顾客感觉鼓舞产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益,有助于建立服务产品和服务企业的形象,支持有关营销策略的推行;反之,若

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