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企业研究论文-运用层次分析法评价物流企业服务绩效.doc

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企业研究论文-运用层次分析法评价物流企业服务绩效.doc

企业研究论文-运用层次分析法评价物流企业服务绩效【摘要】目前有很多评价物流企业顾客服务绩效的办法,本文运用层次分析法,从建立一个新的评价指标体系来进行评价,同时将此方法运用于一具体的物流企业,通过实际的评价运用,可以具体地感受这一评价方法优劣,并最后对企业的绩效评价得出结论。【关键词】层次分析法权重评价指标体系在对物流顾客服务绩效进行评价,首先应该明确用怎样的评价指标体系来评价,事实上有很多体系被用来评价物流顾客服务绩效,本文根据物流服务的过程和结果分别建立不同的指标体系来评价,并且针对已经建立指标体系来运用层次分析法确定各个分指标相对整个指标评价体系的权重。一、层次分析法确定指标权重的步骤表1物流企业顾客服务绩效评价指标体系,权重及宝供企业绩效评价表采用层次分析法确定指标权重大体上可分为以下五个步骤:(1)建立层次结构模型,(2)构造判断矩阵,(3)确定层次指标权重,(4)进行一致性检验,(5)确定指标综合评价权重,其中后三个步骤在整个过程中需要逐层地进行。本文认为物流企业顾客服务绩效应从服务过程绩效和服务结果绩效二方面进行评价,并将它们设定为在评价指标体系的两个一级指标,此后再将它们分别进一步细分为二级指标和三级指标,这样便构成了表1的评价指标体系框架。在建立上述的物流绩效评价指标体系以后,我们可以通过层次分析法来确定各指标的权重,具体顺序是二级指标相对于一级指标的权重,再计算三级指标相对于二级指标的权重,而各个指标间的相对重要性的评判取值是根据“1-9标度”法,请数名熟悉物流顾客服务业务并对其评价具有一定理论研究或实践经验的专家组成专家组。就同一层指标相对于直接上层指标的相对重要性征求专家意见,以此构造判断矩阵。以下以A22-A22i为例说明单层权重的计算。设某专家得到的判断矩阵为经过计算得到A221,-,A226相对于A22重要性的权重向量W=(0.167,0.169,0.167,1.192,1.154,0.151)T再计算λmax,得到λmax=6.194根据计算得CR=CI/RI=0.030.1,可见判断矩阵满足一致性要求。W即为层次A221,-,A226的权重向量。类似地可以得到W11-W11i,W21-W21i,W23-W23i的判断矩阵,并得到相应的单层指标权重,通过一致性检验后,其数值即为单层指标权重的结果。同一层仅包含3个和3个以下指标的权重由

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