百度文库

热门搜索: 直缝焊接机 矿井提升机 循环球式转向器图纸 机器人手爪发展史 管道机器人dwg 动平衡试验台设计

首页 人人文库网 > 资源分类 > DOC文档下载

企业研究论文-顾客满意的服务质量管理探讨.doc

  • 资源星级:
  • 资源大小:17.01KB   全文页数:10页
  • 资源格式: DOC        下载权限:游客/注册会员/VIP会员    下载费用:2
游客快捷下载 游客一键下载
会员登录下载
下载资源需要2

邮箱/手机号:
您支付成功后,系统会自动为您创建此邮箱/手机号的账号,密码跟您输入的邮箱/手机号一致,以方便您下次登录下载和查看订单。

支付方式: 微信支付       支付宝      
验证码:   换一换

友情提示
2:本站资源不支持迅雷下载,请使用浏览器直接下载(不支持QQ浏览器)
3:本站资源下载后的文档和图纸-无水印,预览文档经过压缩,下载后原文更清晰   

企业研究论文-顾客满意的服务质量管理探讨.doc

企业研究论文-顾客满意的服务质量管理探讨摘要:在服务经济时代,企业之间竞争的焦点之一是服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。探讨了服务质量与顾客满意的内涵、关系及关键词:服务质量;顾客满意;差距模型;11.1随着市场竞争的全球化,质量问题逐渐成为一个国际性问题,国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展,保证国际间贸易的正常进行,制定了质量管理体系标准。在最新发布的2000版ISO9000族标准质量管理体系中对于质量的定义是:“一组固有的特性满足要求的程度。”这是对质量的高度概括化定国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志,认为服务质量美国营销协会(MarketingScienceInstitute)对服务质量所从事的大规模市场调查指出,服务质量是一个相对标准,而非绝对观念,顾客对企业服务质量是否满意,乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待,则顾客满意度高,为高水平服务质量,顾客可能会再度光顾,如果实际评价与事前期待相似,顾客认为受到了普通服务,不会留下特别的印象,若实际评价低于事前期待时,该顾客必定不再光临。近年来,许多消费者的研究表明,顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展,如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主1.2顾客满意(CS)是从英文CustomerSatisfaction翻译过来的,它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲,但它作为一个概念提出并用CS表示,则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造。时至今日,许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而,在顾客满意这个概念的定义上,理论界和学术界至今仍然存在着分歧。一种观点是从状态角度来定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历,指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程,比从状态角度的定义更具实用价值,也更多地为其他研究人员所采用。因此,笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。笔者认为,顾客满意是一种积极的购后评价,是

注意事项

本文(企业研究论文-顾客满意的服务质量管理探讨.doc)为本站会员(doc88)主动上传,人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知人人文库网(发送邮件至[email protected]或直接QQ联系客服),我们立即给予删除!

温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载不扣分。

关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服客服 - 联系我们

网站客服QQ:2846424093    人人文库上传用户QQ群:460291265   

[email protected] 2016-2018  renrendoc.com 网站版权所有   南天在线技术支持

经营许可证编号:苏ICP备12009002号-5