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企业研究论文-CRM系统实施风险与投资回报分析.doc

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企业研究论文-CRM系统实施风险与投资回报分析.doc

企业研究论文-CRM系统实施风险与投资回报分析论文关键词:CRM系统;系统风险;ROI论文摘要:成熟的CRM系统不仅实现商业流程自动化,还能为管理者提供分析工具甚至可以做简单的决策。当然,实施CRM系统面临着如何将规避风险以及如何将无形利益转变成切实收益,并最终实现收益的问题.。CRM系统是以最新的信息技术为手段,运用先进的管理思想,通过业务流程与组织的深度变革,帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式CRM系统是以最新的信息技术为手段,运用先进的管理思想,通过业务流程与组织的深度变革,帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。CRM改变了企业前台业务运作方式,各部门间信息共享,密切合作。CRM系统综合了企业客户服务与支持、销售和营销自动化要求,它通过支持多媒体和多渠道的联络中心实现营销管理和客户服务等功能,同时还支持通过现场服务和数据仓库进行服务,销售功能通过系统为现场销售和远程销售提供客户和产品信息、管理存货和定价、接受客户报价和订单来实现。成熟的CRM系统不仅实现商业流程自动化,还能为管理者提供分析工具甚至可以做简单的决策。当然,实施CRM系统面临着如何将规避风险以及如何将无形利益转变成切实收益,并最终实现收益的问题。一、CRM系统实施风险分析企业实施CRM系统将引起各个方面的巨大变化,CRM系统实施项目中,有不少成功的案例,也存在相当的风险,企业只有增强风险意识并积极防范,才有可能提高CRM实施成功的概率。1.企业内部环境带来的风险(1)人的认识不够。在实施CRM之前,管理层不能认识到这是一次管理的变革,而仅仅把它看成是安装一个系统。而员工习惯原有的工作方式,此时若不能引起管理层的重视并引导员工应用、让员工了解CRM系统能够给工作带来好处,就会形成员工消极应用的局面,结果管理层对市场信息的及时了解和执行情况的掌握都将成为泡影。(2)部门间协同配合不畅。CRM系统在实施调研过程中若不能得到相关业务部门的配合,CRM项目实施就难以成功。(3)IT基础的条件不具备。CRM项目的实施要想获得整体的推进、实质性的发展,必然需要牢固的IT基础。如果在IT基础不成熟的情况下来启动CRM,即便选择再好的软件供应商和咨询公司,也无济于事。2.业务管理层面的风险(1)企业没有合适的项目经理和内部项目团队。项目经理不是企业高层管理团队成员、不熟悉企业业务、对IT技术排斥。(2)企业没

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