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企业文化论文-CRM的实施与企业文化的配套变革研究.doc

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企业文化论文-CRM的实施与企业文化的配套变革研究.doc

企业文化论文-CRM的实施与企业文化的配套变革研究摘要:论述了客户关系管理系统(CRM)的实施与企业文化相辅相成的关系。强调了企业文化对CRM项目成功实施的重要作用,提出了从战略高度构建与之相匹配的企业文化以更好实施CRM关键词:企业文化;CRM1CRM与企业文化概述CRM,即CustomerRelationshipManagement(客户关系管理),是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统。它不仅仅是一套软件系统,更是一套先进的管理思想和管理机制。它实施于企业的市场、销售、技术支持等与客户有关的工作部门,是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组,以达到留住老客户、吸引新客户的目的。CRM是继ERP之后各大企业为改善企业管理而追逐的又一个亮点。全世界范围内的各个企业都因为CRM而正在经历一场深刻的变革,它关系到企业在未来怎样与客户和与潜在客户进行交流和互动。如果说ERP软件帮助企业优化了内部的管理流程和其他内部资源,那么CRM的出现则使企业的外企业文化的含义则是:在一定的社会、经济、文化背景下的企业,在长期的发展过程中,逐步形成和发展起来的日趋稳定的价值观,以及以这种价值观为核心所形成的道德规范、行为准则、风俗习惯等。企业文化不是“企业”+“文化”,更不是附庸风雅借以装饰企业的文化,而是企业的精神主宰。企业的内含是组织,因此也可以称作“组织文化”,文化对组织成员的精神培养、对组织机体运行秩序的维系、对组织协作力的巩固和凝聚、对组织创新能力的提升都将是不可替代的。2企业文化是CRM一个企业的文化传统对于企业的整体经营有着十分重大的影响,在CRM的实施中,企业文化这一因素有着不可小觑的影响力。在“产品中心”向“客户中心”转变的时候,往往最繁琐的是企业文化的改变,技术的变革可能需要半年或一年,而文化的变革可能需要一年到三年的时间。来自全球实施CRM的实践经验告诉我们,企业文化的变革是实施CRM成败的关键因素。对中国的绝大多数企业来讲,提升企业的客户关系管理能力,决不是仅仅买一套CRM软件就行了,文化的配套成功发挥CRM的功效需要能够将CRM文化融入到公司运作的方方面面。企业只有实现了销售、营销和服务文化的转变,才能真正实现CRM的价值,才能从根本上实现从以生产为中心转向以客户需求为中心,从单纯的

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