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销售三人行28取舍老客户.doc

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销售三人行28取舍老客户.doc

取舍老客户人往高处走,前行的同时,我们会为了美景而放弃小山,为了宽阔放弃小溪。工作中也一样,只有舍去,才能得到珍惜客户资源客户是销售很重要的资源,要平衡他们的去留孙对于Sales来讲,最重要的资源莫过于客户了。做一个单子,我们会认识很多客户,做100个单子,我们的客户就会多得数不清。那么这么多的客户,我们怎么平衡他们他们中的哪些人可以给我们不断带来持续价值哪些老客户会在未来有一个超级大单或者说,我们怎么能保留并利用客户这个宝贵的资源赵对于我们的老客户,我觉得用一句英文,意思可以表达得更准确些,叫KeepInTouch(持续联络)。也就是说,对于跟我们合作过的老客户,即使我们知道他手里最近一年没有什么单子,但我们逢年过节的时候,也不能一点表示都没有。特别是以前有单的时候你对人家无微不至,现在过年过节连盒点心都不送了,这太说不过去了。杜但是KeepInTouch的范围如果很大,会造成Sales本人的时间、精力不够分配。平衡也很难,如果和我很久以前的大客户一直还保持这种联系,那么金钱和精力成本会相当大。赵金钱成本可能不大,但精力成本会很大。KeepInTouch怎么做Sales可以不去拜访客户,但要给客户养成一个习惯,比如在每年过年的时候,我会送他一张票,我让这个习惯变成客户的习惯。这个成本不大,但正如你所说,如果客户多了,这个成本就大了。杜佛家有这样一个故事,你要过一条河,而且有一条船可以渡你过去,但是过河之后,你是背着船继续走,还是把船放好自己走,这两种状态怎么平衡老客户会自然流失人人都在往前走,但人与人会越走越远孙正像你讲的这个故事,所有的事情都有正反两面,背着船走步伐肯定会变慢,但是如果放下了船,万一以后还要遇到河怎么办赵我们每个人都背着船,也都放下过船。以前我有一个外地的很重要的大客户,九几年的时候他和我关系很好,合作了几个大生意。那时候,他一来北京,我就会盛情接待,何况当时还有生意在,我就更是热情了。后来他的职务从正的变成副的了,但我的态度还是没变。可是再后来,我就从普通的Sales变成VP了。以前我可以亲自去车站接他送他,甚至整天陪他,但是现在我做不到了,他再来的时候,我会说您需要车吗我可以给你安排。于是他也觉得不爽。这两年开始,他来北京已经不给我打电话了,我也仅限于过年的时候给他发条短信而已。我觉得,这也是我们往前走的时候不得不面对的问题。可能在他印象中,我始终是一个小Sales,但是我们已经前进了,他打电话来的时候,可能我在开董事会,他觉得我派车接他是怠慢他,但是我的平衡是我现在的会议更重要些。孙这种情况估计每个Sales都有过,原来我做集成商的时候,和一个上游厂商的Sales关系特别好,他给了我很多的帮助和指导。那个时候我吩咐手下,只要是这个Sales的生意,一定鼎力支持。但是后来这个Sales慢慢也提升了,他要去关注的东西更多,更大。也就没有精力,也不可能来跟着我们了。杜生意大了之后,他再Cover你不值啊孙对,于是他就派了他的手下来和我们合作,这时人在变,事情也在变,于是慢慢地生意也跟着生疏了。评估客户的价值对于价值高的老客户,我们要经常保持联络孙其实老客户的价值是很大的,第一,做一个老客户所耗费的精力远比做新客户少,第二,老客户的后续价值很大。可能他今天跟你合作小生意,一年后就有大生意等着你。所以,我们不能忽视老客户的价值,KeepInTouch是非常必要的。杜但是现在的问题是,我们的精力等等条件确实有限,所以我们要首先分析客户的价值到底有多大,到底值不值得KeepInTouch。赵但是客户的价值是很难判断的。杜但我们可以比较。比如你刚说的这个客户,假如你现在得知他那里有个100万美金的生意,但是他和你合作的几率只有千分之一,因为你们的距离已经很远了,所以,你得到的利润可能就是1万人民币。但是现在你还有一个10万人民币的生意,你赢单率是50%,那你就有5万人民币的利润,那你一定要选择这个。赵如果能够量化,我们都很清楚应该做哪个。但是你是按照几率算的,如果这个千分之一的几率真的发生了呢杜你可以分析一下,你5年前合作的人,5年后还有几个人和你再次合作赵如果我现在在Nokia,那么如果5年前河南有个项目,5年后我们又得知一个项目,这个时候我们分析的不是和客户的关系,我要分析我的资源有没有可能,把资源加入其中分析几率到底有多少。所以,几率还和资源有关,而从KeepInTouch方面说,针对每个点,对你的资源偶尔会有影响,但不是全盘影响。现实生活中,我们没有很有效的办法去算这个几率。不管是5万的,还是1000万的生意,首先,无形中我们会首先分析1000万的生意有没有可能。你说5万的生意,虽然有60%的把握,但我投入的精力也会很少,因为它不够吸引我。如果你非得比较的话,我举个说明可比性的例子。很远的地方有个100美金的生意,北京有个200万人民币的生意,这两个才具备可比性。这时很容易评估出来北京的几率比那里的大,这根据资源一下就能比出来。孙你们所说的都是从number方面考虑项目的重要性。杜说到重要程度的判断,我觉得要看一个项目重要与否有三。第一,从硬性角度划分,就看项目的number,用number乘以他的几率,就是他的价值。第二是影响力问题,首先看项目的影响面有多大,有的影响到行业,有的影响到客户内部,有的影响很多行业,其次看影响的力度有多大,比如银行,你做了第一个银行的宽带网项目,这的影响力非常大,后面的单子很快就出来了,再次,比如你做了中南海的项目,做了奥运会的项目,可能项目很小,但是你很容易上报纸,影响的广度很广,但力度可能比较弱。而且越是广度的东西,见效时间会很长,可能10年之后,才能看到效果。第三,影响力是否也有负面的,有些单可能你做好了也得不到好,客户不让你宣传,但是你要做坏了,就完了。按需平衡客户关系根据我们的特点,做对自己对的事情孙其实和老客户渐渐疏远的事情,大家都有过。问题是我们到底应该怎么办,老客户应该怎样KeepInTouch杜要不要KeepInTouch老客户,这和Sales关注的行业有关,如果你做的是电信客户,那么他们总是有单的。但如果是我看的领域都是不经常有单的客户,那我只能是像玩一种打老鼠游戏一样,举着棍子等着,哪个洞里冒出老鼠,我就打哪个洞。如果你知道哪个老鼠一定在某个洞里会出来,那你就盯着这个洞,随时准备打他。但是假设我就有100个客户要看,而且我知道我总是有1%的几率能有单,也就是这100个客户一定有一个洞里会有老鼠,但是我们是不是要为了这一个,要在这100个洞里不断扔粮食。也不能没事就打着玩,会累死的,你只能盯着,哪个露出头就打哪个,没有功夫没事还打空洞。孙为什么我们不去KeepInTouch老客户,正如你所说,总往洞里扔粮食,成本太高。其实Cover老客户的成本也没有大家说的那么大,特别对于集成商来说,可能我们的客户只有20、30个,也都在北京,没事时候拜访一下就行了,老客户嘛,接触也比较放松。杜但是我有点怀疑这种简单的KeepInTouch,因为人是Emotion(感性)的。以前你和我打单的时候,花了100%的精力来关注我,现在我是放松了,但是你更放松了,我会觉得你这小子和以前可不一样了。赵这和客户和行业增长都有关,比如这两年的政府行业,可能就值得KeepInTouch了,这两年的行业持续增长会增加。这也和我们所在的公司性质有关,以前我有很多地方的客户,和我的关系很铁,但是现在我都Cover不了,不是我本身不想Cover,有时一些机制让我不能Cover。但是我完全可以Cover北京的客户。杜很对,所以第一,孙总说的简单的KeepInTouch是适合集成商的做法,集成商可能今天给客户做一个网络,明天我还可以卖主机。第二,永志你可能做电信,今天卖路由器明天还卖路由器,所以要KeepInTouch。第三,我是厂商,我卖的是网络,卖出的东西10年之内基本不会再变了。所以我们的Cover不一样,做法也不会一样。

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