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重点客户的管理方法 [文档在线提供].doc

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重点客户的管理方法 [文档在线提供].doc

重点客户管理方法几年前,重点客户管理的概念随着跨国公司在国内的深入发展而被引入,然而不论是从管理模式还是实践情况来看,即使建立了CRM系统,仍然有相当部分企业对重点客户的管理方式还只是停留在概念炒作的层面上。事实上,重点客户管理不仅是一个程序或一套工作方法,更是一种思想状态,一种如何挑选重点客户并稳固他们的业务处理方式。选择的客户伙伴应符合企业当前目标在上个世纪末,施乐公司宣布减少90%供应商,摩托罗拉公司减少70%,DEC减少67%,通用和福特公司分别减少了45%和44%,这只是一场引人注目的供应链变革的序曲。比砍掉多少客户更困难的决策是:究竟什么样的客户才是我们的重点客户?划分重点客户和普通客户的方法很多,有波士顿矩阵法、模糊判定法、客户分类矩阵图等。但是,不论哪种划分方法,都遵循一个最基本原则,即“80∶20原理”,80%的价值来自于20%的因子,其余20%的价值则来自于80%的因子。只是我们要注意的是,划分重点与非重点的复杂性就在于“价值”和“因子”将依据企业当前目标的不同而有所不同。按最直观的做法,是将公司中销售排名最靠前的承担了80%销量的20%的客户,列为重点客户,但在事实上往往不能如此简单。一般来说,对重点客户的评估主要综合以下三类指标:(1)吸引力程度指标(与其他客户相比的差异性、价值和价格、偏好、接近关键人物、购买的规则);(2)潜力指标(销售量、利润率);(3)相互的关系(关系发展的潜力、发展中的关系状况)。某国际知名饮料公司于1999年启动的“金钥匙合作伙伴”系统,就是一个典型的对重点批发商进行关系管理的系统。该系统建立时即确认:“金钥匙合作伙伴”同公司的关系与传统的贸易关系非常不同,因为“金钥匙合作伙伴”体系的设立是为了针对指定的客户群建立一个零售点网络。要维持这个网络的服务水平,公司及“金钥匙合作伙伴”互相会提出很多(非价格)要求,所以公司与伙伴之间必须建立一种互信互助关系,同时公司应给予伙伴额外的奖励,因为伙伴需要按公司要求提供配送服务给下线客户,也要提供客户资讯给公司。基于以上目标,该公司在选择“金钥匙合作伙伴”时,对于省级城市,并没有选择当地最有实力的批发商,即销售量最大,销售能力最强的批发商,而是列出了一系列评估指标(及时送货、完整订单、信息共享、最低库存、下线客户无中小批发等),并进行综合打分,选择了规模适中但对公司政策执行力强

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