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语言文化论文-浅谈餐厅服务用语 .doc

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语言文化论文-浅谈餐厅服务用语 .doc

语言文化论文-浅谈餐厅服务用语【摘要】语言,是人们交流思想的工具。在服务工作中语言的作用尤其重要,它不仅涉及到服务人员的自身素质与修养,还直接反映出全体服务人员的精神面貌和文明程度。【关键词】讲话效果;简练清楚;声调柔和;表情法国餐饮专家:享利(杜弗海斯(HENRIDUFRAISSE)先生曾说过这样一句话“餐饮服务是商品的艺术再加工。”笔者认为他的说法很有道理。因为餐厅虽然能向宾客提供美食佳肴和优雅环境,但毕竟都要经过服务人员的热情服务得以体现。其中包括语言、审美、站立和行走等多方面的服务艺术,其中语言艺术又是诸多服务艺术的主体,因为它是我们与宾客进行情感交流的桥梁,同时也是向宾客提供优质服务的第一表现。在日常服务工作中,正确使用服务用语是一门学问,它涉及到服务人员的自身素质与修养,如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。那么应如何正确使用服务用语呢?我认为应注意以下几方面:讲话应注重效果;讲话应简练清楚;讲话音量要柔和适度;讲话应注意场合;讲话应与表情、行为相协调。1.讲话应注重效果所谓注重效果就是要求服务员在接待宾客时,语言要完整、要符合语法,使宾客理解你的意思,否则本来出于好意,但因讲话不注意完整,不合乎语法也会造成不太好的效果。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了,想给客人添一点便问:“你还要饭吗?”这话听了让人感到很不舒服,使人反感并引起误解。如把话修改一下“我再给您添些饭好吗?”效果就会大不同,不仅客人听着顺耳,而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。所以,在服务工作中一定要注意语言完整,讲究效果。2.讲话应简练清楚服务人员与客人交谈时,千万不要与客人喋喋不休的说个没完,要讲究语言简练,特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时,语言更应简练,以缩短与客人谈话的时间,让客人的更多的时间考虑自己的事。比如用“好的”、“明白了”等一些简练用语。决不能为了表现自己的热情而加上一些无关紧要的话,这样反而会使客人反感,甚至以为你还没听懂他的意思。认为服务员素质较低。其次,讲话还要注意吐字清楚,速度不要太快,如果口齿含混不清,讲话速度又快,使客人听着费劲,听不明白,也会影响服务质量。当然,吐字清楚与否是有许多原因的,有的是天生口齿不清,有的带有地方口音,也有的是对客人的问题没有搞清楚,支支吾吾,还有的外语水平低发音不准,说出来的话连自己也不知道是否正确。所以要解决这些问题

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