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银行管理论文-六西格玛与商业银行质量效率管理研究.doc

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银行管理论文-六西格玛与商业银行质量效率管理研究.doc

银行管理论文-六西格玛与商业银行质量效率管理研究[摘要]本文在分析比较六西格玛与其他管理工具的基础上,结合西方商业银行实施六西格玛管理的实践经验,对我国商业银行实施六西格玛管理提出了统筹规划,项目的测量、选择与评价,管理培训和能力建设,以客户为中心,以绩效评价员工等方面的对策与建议。[关键词]六西格玛;商业银行;质量效率管理六西格玛(SixSigma,6б)代表质量统计标准差或等级(要求缺陷率控制在百万分之三点四以内),六西格玛管理是指以对工作流程的精细化管理为目标,通过设计、监督每一道生产工序和业务流程,对工作流程的效率进行定量度量,以最少的投入和损耗实现客户满意度与企业收益最大化的系统科学。因此,加强六西格玛与商业银行质量效率管理研究对有效提高客户满意度、降低和改善银行经营成本、提高效率,进一步提升银行综合竞争力具有非常重要的现实意义。一、六西格玛与其他管理工具比较分析六西格玛管理是对平衡计分卡等其他管理工具的发展和完善(见表1)。商业银行通过推行六西格玛管理,努力提供完美的、高水平服务,进而实现质量、效率和效益目标的统一。二、西方商业银行实施六西格玛管理的实践与启示(一)增强银行风险管理能力,提高资本回报率。六西格玛质量管理体系为商业银行管理各类风险提供了科学的思维方式和适用的方法工具。利用DMAIC等工具方法(见表2),有助于对客户、产品、渠道等各方面历史数据进行深入挖掘和有效分析,为开展低风险、高资本回报的资产业务和服务产品提供支持,大大提高了商业银行风险管理的效率。(二)对流程的梳理规范、整合优化,提高效率和效益。六西格玛管理以确保核心流程能按最佳的方式有效地满足客户需求和实现银行价值化,强调银行内部组织架构和运营管理的简单化与集约化,其倡导以流程绩效提升为着力点的改进方法,突破了职能部门设置所带来的边界,员工以群策群力方式,为完成一个共同的目标而各司其职,团结协作,从而改进运营的效率并提高组织的竞争力。通过简单化,提高前台运作的效率。借助于集约化,通过专业化的分工和实现人力、财力和资源的有效整合,提高对市场和服务前台的响应效率。(三)充分满足客户对产品或服务的需求,实现更高绩效水平。客户满意度是客户对产品服务的感受与评价,来自客户对接受产品服务的实际值(感知质量)与其期望值(认知质量)的比较,具有主观性。商业银行不仅要考虑全面实现客户暗含的基本需求,有

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