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银行管理论文-关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考.doc

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银行管理论文-关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考.doc

银行管理论文-关于商业银行“四位一体”客户服务体系的思考随着我国对外开放的不断发展,国内商业银行正逐步树立起“以客户为中心”的经营理念,不少银行推行了客户经理制,由客户经理将客户的需求集中起来,提供“一站式”服务。而国外银行在走过客户经理营销阶段后,转而强调为客户经理提供强有力支撑的内部支持系统,形成“四位一体”的客户服务体系。面对这种状况,我国的商业银行应借鉴国外商业银行客户服务体系的经验,总结实行过程中的教训,建设有中国特色的客户服务体系。一、“四位一体”客户服务体系的涵义所谓“四位一体”客户服务体系,是指商业银行的客户经理、产品经理、项目经理和风险经理四者之间的分工协作、共同为客户提供全方位服务的一种架构。客户经理是全权代表银行与客户联系的“大使”,由客户经理将客户的需求集中起来,提供“一站式”服务。但由于客户需求是多方面、无定式的,涉及到的专业知识繁多,尽管银行可以通过各种手段来提高客户经理们的业务素质,但由于金融市场环境的复杂多变,客户经理不可能也不必要成为一个“全能人才”,在很多情况下,客户经理只能将客户需求转达给行内有关部门,再将行内部门的认知及建议转达给客户。因此,客户经理自身不光要满足客户的业务需求,同时还要促进银行内各部门在政策允许的范围内满足客户的需求。[1]从产品经理与客户经理的关系来说,客户经理面向的是客户,包括开发客户和维持与客户的良好关系,而产品经理则根据客户经理的要求量身定做客户所需产品或产品组合,设计符合客户特点的个性化方案,并负有引导客户需求、完善产品的职责。产品经理的出现可以帮助客户经理解决在实际业务操作中出现的依靠自身难以解决的问题,从而缩短反应时滞,快速、圆满地发掘和满足客户需求,增强银行的营销效果。从客户经理与风险经理的关系来说,客户经理处在与客户接触的第一线,负责对客户的调查了解、信用信息采集和客户未来发展前景的预估。而风险经理则根据银行风险管理的需要,对客户的风险进行识别和度量,独立提交风险评估报告供信贷委员会决策参考。通过在分支机构派驻直属总行的风险经理,可以使风险管理更贴近市场,有利于及时发现风险、控制风险,而且可以将银行的风险管理关口前移,实现风险的源头控制,同时也可以减轻客户经理在开拓业务时对风险防范的疑虑,并协作客户经理更有针对性地开拓客户。从客户经理与项目经理的关系来说,两者同样是一种业务协作关系。由于客户

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