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银行管理论文-利用客户访问日志数据研究客户需求和服务设计.doc

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银行管理论文-利用客户访问日志数据研究客户需求和服务设计.doc

银行管理论文-利用客户访问日志数据研究客户需求和服务设计【论文关键词】客户服务客户需求访问者日志数据客户关系管理客户访问【论文摘要】在技术环境迅速变化的今天,产品不断更新换代,顾客的需要随时可能变化,但不管顾客需要什么产品,企业成功的秘诀在于与顾客维系有利可图的关系。特别对于像银行这类服务收益日益增长、竞争焦点转向客户服务的企业,为了维持客户,需要不断地采用先进的技术手段,增加和改善服务渠道,从传统的等待顾客上门的面对面服务到自动柜员机、电话银行、网上银行、移动手机银行、汽车银行和24小时自助银行等,正是转向服务竞争的具体体现。在技术环境迅速变化的今天,产品不断更新换代,顾客的需要随时可能变化,但不管顾客需要什么产品,企业成功的秘诀在于与顾客维系有利可图的关系。特别对于像银行这类服务收益日益增长、竞争焦点转向客户服务的企业,为了维持客户,需要不断地采用先进的技术手段,增加和改善服务渠道,从传统的等待顾客上门的面对面服务到自动柜员机、电话银行、网上银行、移动手机银行、汽车银行和24小时自助银行等,正是转向服务竞争的具体体现。一般企业均知道维系客户非常重要,在服务手段的科技化方面投人不断增加,然而在如何运用信息技术辅助设计客户服务,挖掘客户需求方面,则普遍显得欠缺。多数的企业研究客户需求,设计服务产品所采用的方式或者说创意的获得,主要靠参考别人的经验或少数人员的创意。我们既然可以通过先进的技术手段增加服务渠道,为什么不能通过数据分析技术,有序地从客户的访问数据中挖掘出更多的客户需求价值呢?近年来,笔者在研究数据挖掘和客户关系管理系统过程中,结合网站的商业目标,将这些用户访问行为轨迹与具体内容进行动态统计分析,揭示了包含在这些数字之中的一些具有商业价值的商业智能(Busines,xntelligenee),并将他们用于科学的、有的放矢的服务创新之中。本文介绍的就是其中的部分结果,供设计客户服务产品或者从事技术开发的同行参考。“人过留名,雁过留声”。每一个网站访问者,在从网站中获取信息的同时,无意中在网站的日志数据中留下了自己的足迹,这些数据构成了我们分析的基础数据源。数据是绝对的,但其价值却因企业商业目标和关注角度的差异而不同,因此,这里介绍的数据分析方式并不具备一般性含义。而且数据源并不限于网站访问日志,例如对银行来说,金融POS、自动柜员机、电话银行系统中留下的客户访

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