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银行管理论文-商业银行建立客户流失预测模型的方法研究.doc

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银行管理论文-商业银行建立客户流失预测模型的方法研究.doc

银行管理论文-商业银行建立客户流失预测模型的方法研究[摘要]客户流失是竞争日益激烈的市场中银行面临的一大难题。通过分析银行客户流失的原因,提出了建立客户流失预测模型的方法。利用模型,发现预测流失群体,预测流失趋势,进而制定有效的控制策略,最大限度地降低客户流失率。为客户流失预测提供了一种新的研究思路和分析方法。[关键词]客户流失流失预测模型数据挖掘随着我国加入WTO,国内银行正酝酿着有史以来最为深刻的变革,不仅面临着同业之间的激烈竞争,还有来自非同业与国外银行的激烈竞争。随着竞争的日趋激烈,在行业中获得一个新客户的开支越来越大,因而保持原有客户、防止客户流失的工作也越来越有价值。客户已成为银行至关重要的商业资源。目前国内对客户流失的研究主要集中在提供个性化服务、实行“一对一”营销,以吸引客户,提高客户忠诚度上,但这不能从根本上解决问题。本文探讨的是直接对客户流失数据进行建模,通过对当前客户数据库中的客户基本信息及客户的行为数据进行分析,建立客户流失预测模型。利用该模型,发现预测流失群体,预测流失趋势,进而制定有效的控制策略,最大限度地降低客户流失率。一、客户流失原因分析1.客户流失的类型。所谓客户流失是指客户不再重复购买,或终止原先使用的服务。导致银行客户流失的具体原因有很多,通常根据客户流失原因可将流失客户分成以下几种类型:(1)自然流失。这种类型的客户流失不是人为因素造成的,比如客户的搬迁和死亡等。这样的客户流失是不可避免的,应该在弹性流失范围之内。自然流失所占的比例很小,银行可以通过提供网上服务等方式,让客户在任何地方、任何时候都能方便快捷地使用银行的产品和服务,减少自然流失的发生。(2)竞争流失。由于竞争对手的影响而造成的流失称为竞争流失。竞争突出表现在价格战和服务战上。如:客户找到了收益更高的产品而转移购买;竞争对手服务质量的提高;竞争对手产品技术手段的更新而使客户转向购买技术更先进的替代产品,等等,这些都可导致客户的流失。(3)过失流失。过失流失是由于银行自身工作中的过失引起客户的不满意而造成的。比如,企业形象不佳、服务态度恶劣,客户对银行的产品和服务质量感到不满,并通过直接或间接的渠道投诉却得不到解决,这些都会使客户转而投向竞争对手。过失流失在客户流失总量中所占的比例较高,但同时也是企业可以通过采取一些有效手段来防止的。2.客户流失原因分析。有市场竞争

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