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银行管理论文-商业银行成功实施CRM的关键因素分析.doc

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银行管理论文-商业银行成功实施CRM的关键因素分析.doc

银行管理论文商业银行成功实施CRM的关键因素分析摘要随着我国银行业市场竞争的日趋激烈,客户已经成为商业银行的战略性资源。客户关系管理成为我国商业银行面临的重要课题。如何有效实施CRM,提供个性化的银行服务,提高客户满意度与忠诚度,最终提高银行的核心竞争力,是我国商业银行必须解决的头等大事。为此,我国商业银行必须加强对CRM的认知,创新管理理念,重构业务流程,营造重视客户利益和让客户满意的企业文化。同时,进行全面的市场调研,明确自身优势,利用先进的数据仓库技术,建立完整的CRM数据分析系统,针对不同客户提供差别化服务。关键词CRM以客户为中心客户满意客户忠诚AbstractCustomershasbeenregardedasanimportantresourceofcommercialbanks.Itisanimportantmethodtoutilizecustomerresourcestopromotethecore-competencebyimplementingcustomerrelationshipmanagementCRM.Therefore,itisnecessaryforourcommercialbankstostrengthenthecognitiontotheCRM,innovatemanagementandre-constructionbusinessprocess,buildtheenterprisecultureofcustomerbenefitsandsatisfaction.Carryonanoverallmarketinvestigationtoexplicitadvantagesinthemeantime,makeuseofadvanceddatawarehousetechnique,buildupacompleteCRMdataanalyzesystem,providedifferenceservicetodifferentcustomers.KeywordsCRMcustomer-orientedcustomersatisfactioncustomersincerity随着市场竞争的加剧和经济一体化的不断发展,商业银行的市场营销观念从以资金为中心向以客户为中心转变,客户资源已成为商业银行竞争制胜的关键因素。如何真正做到以客户为中心,为客户提供完美服务,提高客户忠诚度和满意度,已成为银行业获取竞争优势的核心问题。实施客户关系管理有助于商业银行更深入全面地了解客户需求,实行有针对性的有效营销,从而吸引和留住客户,提高盈利能力。一、CRM的含义及在我国银行业的现状客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是企业为提高顾客满意度和忠诚度,提高核心竞争力,达到竞争制胜、快速成长的目的而树立的以客户为中心的发展战略。CRM首先是一种管理理念,核心思想是将客户作为企业最重要的资源之一,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,提升客户价值。其次,CRM是一种新型的管理机制,通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料,建立和维护与客户之间卓有成效的一对一关系,使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,增加营业额,并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。最后,CRM是一种管理技术,将商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其他信息技术紧密结合,为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。CRM已经成为现代企业提高竞争力,在成熟市场中高效运作并获得稳定利润的法宝。据国际数据集团对欧美300家企业所做的调查显示,不管美国还是欧洲的企业都正在增加对CRM软件的预算。到2005年,CRM全球市场规模达到约278亿美元。我国CRM发展起步较晚,近年来,才逐渐引起了IT业和应用行业、投资商、用户及国内外软件厂商的密切关注。应用领域主要集中在金融、电信等经济实力较强、信息化程度较高、客户群基础规模大的行业。现在,有些中国商业银行已经有了以客户为中心的意识,如推出了向拥有银行存款80%的20%的大客户提供VIP服务、开辟公众网上银行业务等鸦建立了相应的硬件设施为实施CRM奠定基础,包括客户服务中心和数据仓库等。现阶段中国商业银行实施CRM具有如下特点CRM管理的只是客户档案和工作进程,而不是关系。只根据一小部分客户数据和简单的分析,无法与客户形成整体关系鸦CRM应用是内部导向的、基于工作任务的、记录事件的,无助于公司与客户形成个性化的、全方位的关系。CRM系统基本限于呼叫中心,缺乏深入的客户信息分析及与后台集成的销售业务操作功能,不能及时地听取客户的意见或对客户的意见反映严重滞后,银行和客户沟通有限有些甚至只是实现了过去手工操作的自动化,而没有真正从心里做到以客户为中心。CRM的实施往往未能达到预期的效果,成功率不足20%。即使是国外的大型企业应用CRM的成功率也远没有达到人们预计的目标。二、我国商业银行成功实施CRM的关键因素分析1.加强银行对CRM的认知,创新管理理念,重构业务流程。CRM不是单纯的信息技术或管理技术,它是一种企业战略,是一种新的企业管理思想和管理模式,它的实施首先是管理层面的实施,通过银行高层管理思想的全面转变,一切围绕以客户为中心的理念去实施,真正将大服务管理理念灌输到银行的每一个职工之中,把客户当成银行经营的重要资源和财富,才能提升银行的核心竞争力。国内实施的大部分CRM项目,强调的是对国外产品和技术的跟进和超越,项目实施过程中更多地关注产品研发和操作培训,对于人员、流程和策略则重视不够。这种思路的直接后果是,CRM成了技术人员和市场部、营销部、客户服务部的工具,企业的最高领导层成了CRM的旁观者,这是造成CRM高失败率的源头。在以客户为中心思想的指导下,银行必须对原有组织结构进行调整,建立一个适应客户需求、职能完整、交流通畅、运行高效的组织结构。同时,从客户的角度出发对自身的业务流程进行全新的审视,找出现有业务流程的缺陷,提出改进措施。通过组织结构和业务流程再造,使银行内部各部门协调统一,全行资源有效整合,最大程度实现CRM的价值。2.营造重视客户利益,让客户满意的企业文化,提高商业银行的核心竞争力。在以往的市场竞争中,银行往往会形成一种以赢利为目的,以利润为中心的企业文化,过分强调银行利润,忽略了顾客需求,这种以自我为中心的结果导致了客户的不稳定和利润的下降。研究表明,绝大多数企业80%的销售额来自于现有的客户,60%的新客户来自于老客户的推荐。如果企业能够减少5%的客户流失率,企业的利润将增加100%,甚至将增加140%。因此,现代企业都将客户视为最重要的战略资源。要留住已有的客户,发掘和吸引新客户就必须转变思想、更新观念,树立以客户为中心的核心理念,营造重视顾客利益,让顾客满意的企业文化。顾客往往是通过一个企业的文化来认识企业、选择企业。著名的DELL公司之所以能够在群雄纷争的IT市场脱颖而出,非常重要的一点就是它建立了一套能够快捷满足客户个性化需求的企业文化体系。遵照这一文化体系的要求,DELL公司建立了一套包括销售、生产、采购、服务全过程的系统,为用户提供个性化的定制和配送服务,奇迹般地保持了多年50%以上的增长,成为当今世界最大的电脑厂商之一。因此,银行对顾客的吸引、对市场的占有也主要通过银行的企业文化的魅力来进行。3.进行全面的市场调研,明确自身优势,确定目标市场定位。中国银行业在发展阶段和技术水平上均落后于国际银行同业,因此,在实施CRM时不能照搬外国技术和软件。中国银行业具有在中国本土经营的经验,熟悉市场环境,了解客户状况,应该尽早根据自己的竞争优势来确立自己的战略管理目标,确定明确的目标市场。在此基础上,对现有流程和自动化需求进行分析,确定企业到底需要实现哪些商业自动化功能,从而为实施全面CRM解决方案提供必要的数据依据。例如,美国花旗银行的目标非常明确就是要做高端市场,并且已经得到世界的认同。花旗银行的高端客户资产要达5万美元以上。一般客户开户要高于1万美元,低于1万美元的还要向银行交纳一定额度的保管费。4.改变传统观念,进行客户市场细分,针对不同客户提供差别化服务,建立起互动型的客户关系。银行应该改变客户即是上帝的传统观念,并非所有的客户都会给银行带来价值,银行的目标是留住那些有价值的客户。因此,