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银行管理论文-商业银行成功实施CRM的关键因素分析.doc

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银行管理论文-商业银行成功实施CRM的关键因素分析.doc

银行管理论文-商业银行成功实施CRM的关键因素分析[摘要]随着我国银行业市场竞争的日趋激烈,客户已经成为商业银行的战略性资源。客户关系管理成为我国商业银行面临的重要课题。如何有效实施CRM,提供个性化的银行服务,提高客户满意度与忠诚度,最终提高银行的核心竞争力,是我国商业银行必须解决的头等大事。为此,我国商业银行必须加强对CRM的认知,创新管理理念,重构业务流程,营造重视客户利益和让客户满意的企业文化。同时,进行全面的市场调研,明确自身优势,利用先进的数据仓库技术,建立完整的CRM数据分析系统,针对不同客户提供差别化服务。[关键词]CRM;“以客户为中心”;客户满意;客户忠诚Abstract;Customershasbeenregardedasanimportantresourceofcommercialbanks.Itisanimportantmethodtoutilizecustomerresourcestopromotethecore-competencebyimplementingcustomerrelationshipmanagement(CRM).Therefore,itisnecessaryforourcommercialbankstostrengthenthecognitiontotheCRM,innovatemanagementandre-constructionbusinessprocess,buildtheenterprisecultureofcustomerbenefitsandsatisfaction.Carryonanoverallmarketinvestigationtoexplicitadvantagesinthemeantime,makeuseofadvanceddatawarehousetechnique,buildupacompleteCRMdataanalyzesystem,providedifferenceservicetodifferentcustomers.Keywords;CRM;customer-oriented;customersatisfaction;customersincerity随着市场竞争的加剧和经济一体化的不断发展,商业银行的市场营销观念从“以资金为中心”向“以客户为中心”转变,客户资源已成为商业银行竞

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