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银行管理论文-完善我国银行卡托收结算业务的思考与建议.doc

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银行管理论文-完善我国银行卡托收结算业务的思考与建议.doc

银行管理论文完善我国银行卡托收结算业务的思考与建议引言随着我国银行卡受理市场的完善和用卡环境的改善,我国的银行卡产业正在迅速的发展。银行卡产业的发展,不仅改变了人们日常交易结算的方式,而且已经将产业链的触角延伸到特约商户业务的发展,银行卡产业服务体系的功能日渐突出。银行卡托收结算的成因及情形银行卡产业服务体系是指在一定的法律、法规的范围内,以为全社会银行卡产业的服务为宗旨,以营造良好的经营环境为目的,为银行卡产业的生存和发展提供多层次、多渠道、多功能、全方位服务的社会化服务网络,该体系包括融资、合作与联盟、市场拓展等多方面,而本文所探讨的则是特约商户委托收单银行收款结算的内容。特约商户在银行卡产业的发展中起着举足轻重的作用,特约商户的整体水平,不仅影响着用卡环境的好坏,同时银行也可以通过发展自己的商户来获取手续费、回佣等综合的资产回报。一般来讲,国内银行业平均资产回报率只有2‰,但从发展商户处所得到的资产回报率通常能够达到5,两者相差25倍。所谓银行卡托收结算,是指持卡人与特约商户由于购货或服务产生争议,或持卡人在规定的期限内未足额支付购货或服务款项,或因特约商户自身原因没有将款项足额入账,特委托收单行协助收回未达款项的业务。在托收结算业务中,主要涉及三方,即委托结算人,受托结算人和被托收人。一般来讲,委托结算人大多为特约商户,受托结算人为收单行或POS终端机具产权方,被托收人是指持卡人。随着收单业务的迅猛发展,酒店类商户向协议银行申请银行卡托收结算业务的现象日益增多。银行卡托收结算业务主要集中在酒店类商户,我们认为主要有以下几个方面的原因第一,酒店类商户的客户群具有自身的特点。一般来讲,酒店规模较大的商户都安有POS,一些超大规模的不仅安装有内卡POS,还有外卡POS,这类酒店的客户群的消费能力比较强,银行卡结算便成了他们支付结算的主要方式。第二,酒店类商户行业自身的特点。酒店类商户与其他类型的商户既有联系又有区别,它们的共性在于为客户(持卡人)提供商品或服务,满足消费者的需要,它们的区别在于提供服务的周期要比其他商户长,持卡人在不同时间,不同地点的消费都要及时汇总到总账上来,这样才能保证结账时全额付款,这一点对于酒店的系统和非系统管理来说是一个考验。第三,酒店类商户在POS操作上较烦琐。与一般刷卡消费相比,酒店类商户还涉及到预先授权、索授权、取消授权和预授权确认等环节,此类商户需要一批业务素质好、责任心强、有一定知识水平的营业员作为POS终端操作员。造成(酒店类)商户托收结算的情形很多,常见的无外乎有以下几种1、持卡人离店未结账。在以往的托收业务处理中,这种情况比较多,发生这种情况的原因主要有两方面一是持卡人与单位或旅行社缺乏沟通,持卡人认为,单位或旅行社已经为自己结了账,自己没有必要再重复结账了,而单位或旅行社却没有将此款项列入代付或报销的范围之内,应由本人自行承担,这种情况还是比较多见的,二是不排除持卡人恶意跑账的可能性。2、营业员误将授权确认做成预先授权。3、营业员误将外卡POS当内卡POS用,导致款项未入账。4、营业员少收费用。5、在签购单上涂改金额,收单银行拒绝手工入账,或误将退货单当签购单使用的。6、POS终端机线路故障,出单未记账的。对我国银行卡托收结算业务的不规则性分析上文提到的银行卡托收结算业务中所涉及到的三方(委托结算人,受托结算人和被托收人),它们之间存在的矛盾成为该项业务的最大阻碍。其中受托结算人也就是收单行它所处的位置和作用是核心的,同时也是连接委托结算人和被托收人之间的桥梁。到目前为止,对于收单银行有无义务受理商户的委托收款结算业务业界有不同的看法。一种看法是收单行没有责任和义务为特约商户提供托收结算的服务。不管是从国际惯例上来看,还是银企之间所签署的机具受理协议上看,都没有做一明确的规定,条款中没有涉及到该项内容,特约商户提出托收要求,不在协议内容的权利与义务约束范围之内。另一种看法是不论是持卡人还是特约商户,都是银行的客户,银行在从中得到收益的同时,同样也应该提供应有的服务,这主要体现在增值服务上。作为持卡人来讲,定期收到银行发出的电子对账单和消费短信息提示、提供用卡上的紧急援助等,这些都没有被列入信用卡领用合约和补充协议当中,是银行提供基本服务基础上的增值服务,大家都是客户,为什么特约商户就无法获得银行的增值服务呢,这种排他行为,会大大降低特约商户的积极性,不利于合作的进一步开展与发展。基于业界的两种不同看法,与此相对应,国内的各家收单银行在实际的业务操作中,也有两种操作方法。一种是收单银行接受商户的委托,受理此项业务,在征得被托收人同意的情况下,将托收款划给商户,即先明后行原则另一种是只要商户提供的托收资料齐全,能够证明此款未付,银行直接将款项划给商户,如持卡人提出查询此笔业务的要求,再向持卡人做说明,即先行后明原则。而有的收单行甚至把持卡人的联系方式告知商户,让其自行解决。两种方法各有利弊。对于商户来讲,第二种方法对其更有利,它能尽快的将款项划回到自己的账户上来,银行则站在商户一边,为商户着想。但对于持卡人来讲,就显得非常不公平。一般情况下,没有持卡人的授权或权力机关的授权,收单银行(或收单银行委托发卡银行)是不能随意动用持卡人账户的,托收结算的原因很多,有商户的责任、有持卡人的责任、有收单行的责任,不论责任在哪一方,在扣划款项前,有必要通知持卡人。此外,1999年3月1日起实施的银行卡业务管理办法(简称办法)第七章,银行卡当事人之间的职责中第五十二条七款规定,发卡银行对持卡人的资信资料负有保密的责任。从这一点看,将持卡人的联系方式告知商户的做法,有违反办法的嫌疑,这种操作方法的可行性还有待进一步的探讨。2005年7月至9日,牡丹卡中心共受理商户提交的托收申请99笔,其中外卡托收1笔,内卡直联托收97笔,内卡间联托收1笔。工作人员采取与发卡行联系托收事宜、直接向被托收人邮寄信函等先明后行的方式进行内卡托收业务处理,截至11月初,收到有效回复并同意付款的只有32笔(见图),占内卡托收申请笔数的33,不足50%。不同意付款的理由主要有二一是被托收人认为,本人己经确认签字,不会进行二次确认,没有成功入账是银行与商户的事情,与本人无关。二是商户必须拿出本人没有支付现金的证据,否则不会付款。可见,采用先明后行的托收方式,效果不是很理想。注其他中包括资料变更,无法联系和商户取消托收申请两种情况在实际工作中,托收结算业务遇到最多的就是持卡人离店未结账,不管是持卡人与有关方面缺乏沟通也好,还是恶意跑账也罢,总之持卡人都会产生一种侥幸心理。离店未结账与上文我们提到的几种托收情形不同,比如授权确认做成预先授权、外卡POS当内卡POS用等,最起码持卡人确认此笔消费,并留有签字,但离店未结账的情形就很难说了,如果持卡人与商户在服务和费用上产生争议而拒绝付款,作为收单行来说,你没有权利来判断谁对谁错,单凭持卡人在商户的消费明细来扣款,显得有些牵强了,就有可能产生法律纠纷。离店未结账现象在某种意义上说是持卡人道德行为上的缺失,但是商户也应负有管理不善的直接责任。对于直联托收来说,因为是自己的商户,自己的持卡人,托收成功的可能性较大,而间联托收涉及到非本行持卡人,只有在对方行工作人员的支持下,在持卡人的配合下,这笔托收业务才有可能成功,故间联托收的成功率要比直联低得多。银行卡,托收结算飞诺网FENO.CN为了提高间联托收的成功率,各收单银行与发卡银行间基本上达成了一种默契协议,只要收单行提供足够的托收资料,证明持卡人没有付款,发卡行就可以直接划款到收单行,再由收单行入账给特约商户。这种操作方式直接性很强,商户能在最短的时间内收回托收款,但此方式并不能彻底解决问题,会面临着持卡人拒付的可能,并且极易产生法律纠纷。在这种情况下,一些收单行为了回避可能产生的法律纠纷,会要求商户提交的POS错账情况说明中必须注明如因此笔委托收款而引起的纠纷,由本商户负责解释并处理。对于这一点,商户的反应特别强烈,认为银行的做法是在转移风险,推卸责任,没有尽到为商户服务的责任和义务。显然,这项条款的规定和银行的服务态度,商户是无法接受的,对于收单业务的发展是不利的。长此以往,特约商户的合作视线就有可能转移,就有可能导致收单银行的商户流失,影响到银行的自身利益,取信一个商户很难,但失去一个商户却很容易。此时,受托结算人的核心作用就充分发挥出来了。凭着对双方负责的态度,它既要受理委托结算人的托收结算业务,尽力不让商户受到损失,又要与被托收人进行直接沟通,维护持卡人的权益它既要发挥业务处理的职能,又要间接地履行协调和服务职能。但从目前来看,国内的托收结算业务呈现出一种不规则性发展状态,集中表现在1、业务处理方式差异大。2、缺乏配套的业务规范和操作流程。3、银商之间权利和义务划分不明确。4、行行之间的默契协议有失公平。5、被托收人限于业务知识的了解,常常处于被动地位。如何较好的发挥受托收结算人的作用,尽快的解决国内卡托收结算业务的不规则性,将成为影响我国收单市场良性发展的关键之关键。完善我国银行卡托收结算业务的建议一、要做好对特约商户营业员的培训工作从前文我们总结的常见六种托收结算的情形来分析,至少有3种情况是由于商户营业员操作失误造成的。当银行与持卡人联系托收事宜,持卡人表现得不配合,还是有情可原的,毕竟它不是持卡人自己造成的。作为收单银行来说,要定期的或不定期的对特约商户的营业员进行业务培训,提高他们的业务能力,把差错率降到最低。对于商户的管理者来说,要做好对营业员的选拔和教育工作。要选拔一批业务素质好、责任心强、有一定知识水平的营业员作为POS终端机的操作员。像酒店类商户是全天营业的,这对于营业员的综合素质要求比较高,高度的工作责任感是胜任此项工作的基本要求,商户管理者的日常教育也是保证工作正常开展的关键。二、进一步规范两个协议中各方的权力和义务。两个协议是指银行卡(信用卡)受领协议和银行卡特约商户协议。具体来说,银行卡受领协议是持卡人与银行之间的权利与义务法律规范,银行卡特约商户协议是银行(收单行)与特约商户之间的权利与义务的法律规范。银行卡受领协议方面,笔者选取了包括交通银行、中信银行、业兴银行在内的5家发卡银行的国际信用卡申请表和中国工商银行、招商银行、中国农业银行在内的6家发卡银行的人民币借记卡申请表的受领协议书仔细阅读后发现,11张申请表的协议书(章程)都没有关于银行卡托收结算业务的相关内容。信用卡特约商户协议方面,我们选取了VISA/MASTERCARD信用卡特约商户协议书、特约单位受理大来信用卡直接购货业务协议书(以下简称大来协议书)、JCB卡特约单位合约书、特约商户收受美国运通卡协议书等四份文件,除大来协议书第七条规定,若持卡人与特约单位由于购货或服务有任何争执须由特约单位与持卡人直接解决,代办行自当从中协助解决外,也没有其他有关银行卡托收结算的相关内容了。我们注意到大来协议书第七条的规定中,代办行自当从中协助解决一句话,并没有真正明确代办行(这里是指收单行)的权利和义务,与其他条款明确规定各方权利和义务相比,协助两字显得比较模糊,委托结算人究竟有哪些权利,受托结算人又应当承担哪些义务,如果托收失败,又将如何处理,这里没有明确指出。目前,国内银行卡产业的收单市场(包括外卡收单)的竞争己趋向白热化,越来越多的外资银行参与其中。目前,在国内有收单交易量的外资银行由上世纪80年代的香港南洋银行一家发展到了现在的六家(南洋银行、汇丰银行、渣打银行、东亚银行、星展银行、花旗银行),外资银行的纷纷介入表明,我国的银行卡收单市场还是有很大的利润空间和发展潜力的。以汇丰银行北京分行为例,截止2005年一季度,与中国银联北京分公司发展的直联外卡商户及交易情况相比,汇丰银行的外卡收单商户不及直联的二分之一,但交易笔数却是直联的25.9倍,交易金额超过直联交易的57倍,综合看来,外资银行的整体竞争力比较突出,而银行卡托收结算业务的规范与否,成为参与收单市场尤其是外卡收单市场的重要保证。我们曾经说过,银行卡托收结算业务是收单行所提供的增值服务,但随着收单业务的进一步发展,收单银行应逐渐淡化这一观念。一般来讲,银行提供给客户的增值服务是在增强自身竞争力的基础上产生的,也就是说将增值服务的内容反映在协议书上的必要性不是很大。但是,托收结算因为其自身业务性质的特点,有必要将各方的权利和义务反映在协议书上。进一步制定和规范两个协议中有关托收结算的内容,将有助于我国收单市场的良性发展。三、制定配套的业务规范和操作流程1、进一步明确收单行与特约商户的权责关系随着收单市场的进一步发展,托收结算业务遇到的问题会越来越多,与之产生的有关争议也会随之增加。在此背景下,国际组织和收单银行与特约商户之间签署的有关终端机协议书的内容也应有变,不只将机具的安装环境、装机要求、损坏赔偿责任等做一规定,而且业务处理部门应将工作中遇到的实际问题与业务管理部门进行沟通,对协议的内容做出必要的补充,它应该随市场环境的发展而发展。2、尽快制定和出台相关的业务规范和操作流程

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