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银行管理论文-客户关系生命周期理论在商业银行的应用研究 .doc

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银行管理论文-客户关系生命周期理论在商业银行的应用研究 .doc

银行管理论文客户关系生命周期理论在商业银行的应用研究营销专家REGISMCKENNA在如何面对永不知足的顾客一书中指出“那些为21世纪做了最充足准备的企业认为,在实时系统方面进行投资对留住顾客至关重要”。美国著名家电公司惠尔浦执行总裁惠特克曾经说过“如果我们拥有客户忠诚的品牌,那么这就是其他竞争厂家无法复制的一个优势。”WCHANKIM金昌为和RENEMAUBORGNE莫邦在HARVARDBUSINESSREVIEW哈佛商业评论杂志提出的“价值创新逻辑”其思维方式就是立足于顾客所寻求的整体解决方案。一些实际资料显示,客户满意度的提升和企业价值的提升呈现更强的正相关性。美国财富杂志曾经对“全球500强企业”进行过一次跟踪调查,结果表明,企业顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系。鉴于此,国内大多数商业银行开始运用CRM来改进传统的营销模式以提高客户的满意度和忠诚度,延长客户生命周期,实现客户价值创造。商业银行客户关系生命周期及其特征客户关系生命周期发轫于企业生命周期理论,早期的研究更多地将企业生命周期与产品生命周期联系到一起。产品生命周期往往是指某种特定产品从其投放市场开始,直到最后被淘汰退出市场的全过程所经历的时间。产品生命周期经常被近似地描绘为一条分为包括从产品的介绍期、成长期、成熟期和衰退期也有些学者认为应该包括开发期、介绍期、成长期、成熟期和衰退期五个阶段的钟型或“倒U曲线”,整个曲线的形状和各阶段的时间长度视不同的行业和产品而异。在经济学中“倒U曲线”又称“库兹涅茨曲线”。“倒U曲线”既可以指企业的产品、销售额和利润,也可以指它的业绩和规模,但从本质上主要是指企业发展的运行轨迹。“倒U曲线”现象主要是指企业在原始资本积累和原始创业阶段,其业绩与规模呈现正常的上升趋势,但是当企业发展到一定规模,产品和利润达到一定的临界值时,会出现停滞不前甚至于严重的业绩和利润下降趋势,直到消亡这样一种轨迹。企业生命周期理论试图诠释企业永续经营的奥秘,“以客户为导向”使我们认识到决定企业生命周期的并不完全是产品生命周期,更准确地说,企业生命周期是一系列变量相互作用的结果。它的形状由市场需求和其他外部环境等通常是公司自身不能控制的以及公司在市场营销方面所作的努力共同决定。客户关系生命周期IVES,LEARMONTH,1984的概念同样也是从产品生命周期概念演化

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