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银行管理论文-客户满意度对我国商业银行的重要性及提高途径.doc

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银行管理论文-客户满意度对我国商业银行的重要性及提高途径.doc

银行管理论文-客户满意度对我国商业银行的重要性及提高途径摘要:随着银行业竞争日趋激烈,客户已经成为银行的战略性资源,因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下,商业银行施行满意度战略,把满意度应用于经营管理中是大势所趋。推行客户满意战略,要重视商业银行的内部营销活动,将员工看作是志同道合的事业伙伴,是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者。关键词:满意度;商业银行;客户;员工随着我国加入WTO承诺的逐步兑现,我国金融市场对外开放的程度逐步加大,外资金融机构不断涌入及其业务范围不断放开,使我国金融市场的竞争日趋激烈,客户已经成为银行的战略性资源,因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下,商业银行施行满意度战略,把满意度应用于商业银行的经营管理中是大势所趋。笔者试就我国商业银行实施客户满意的重要性及实现途径加以探讨。一、我国商业银行的客户满意度现状客户满意可以简要地定义为客户接受产品和服务的实际感受与其预期值比较的程度。这个定义既体现了客户满意的程度,也反映出企业提供的产品或服务满足客户需求的成效。目前,国内商业银行的客户满意状况不佳,主要表现为以下几点:一是我国各大银行缺乏对客户真正的了解和认知,所提供的产品和服务与客户的要求存在着一定的差距,整体上客户满意度不高。二是由于国内银行产品同质化严重,所以很多时候各家银行满意度差距体现为品牌差距。三是各家银行在品牌形象和营销整合上开发不够,但差距已在逐步拉开。四是在客户满意度的表现上,突出体现为银行产品的售后服务和客户管理不到位,无法向客户提供可持续的客户满意。五是商业银行在客户关心的价值要素方面的努力没有侧重点,银行服务没有让客户感觉到价值的体现,诸多原因导致目前银行总体满意水平不高。六是目前所表现出来的表面的客户忠诚存在很大的水分,由于转换成本或者退出成本高而形成的行为上的忠诚可能会在一段时间内为银行创造很好的经济效益,但是,一旦这种成本降低,银行就很可能会失去有价值的客户。据调查,目前招商银行在国内银行中客户满意度最高,并且其表现显著优于其他的除中国银行以外的三家银行,中国银行表现次之,但其表现也显著优于建设银行和工商银行。另外,各家国有商业银行的客户对自己所使用银行的推荐度相差不大,而招商银行的推荐度则较高,可见招商银行在客户满意方面所作的工作成效可嘉,同时,也从另一个角度

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