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银行管理论文-客户生命周期价值法在银行客户价值衡量中的运用 .doc

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银行管理论文-客户生命周期价值法在银行客户价值衡量中的运用 .doc

银行管理论文-客户生命周期价值法在银行客户价值衡量中的运用摘要:个人金融服务业务的开展中,有关客户价值的衡量一直是困扰银行业的一大难题。客户生命周期价值和客户行为管理是国外银行用于客户关系管理的两种基本方法。两者的结合使用,可以更好地衡量客户的价值,并对不同客户采取不同举措,以促进银行利润的较大增长。关键词:个人金融服务;客户生命周期价值;客户行为管理大力发展个人金融业务,是目前我国银行业迎对国际金融资本挑战的迫切需要,是银行业金融体制改革与规模发展、效益提高的必由之路。个人金融业务的开展中,积极拉拢客户尤其是有价值的客户,一直是广为关注的话题。有关客户价值的衡量,是一个需要给予重点研究的事项。客户生命周期价值法,是国外许多商业银行都采用的衡量客户价值的行之有效的重要方法,将此方法借鉴运用于我国,应当是非常必要的。一、客户生命周期价值与客户关系管理(一)客户生命周期价值客户生命周期价值(customerlifetimevalueCLV)是近年来从国外引进借鉴并被频频运用的概念。这里的客户生命周期是指客户与银行联系业务持续的时间周期,客户生命周期价值则是指客户在与银行的整个生命周期的联系中为银行带来的价值。在这一观念的引导下,我们不只要注意客户将为银行带来的价值,还更需要注意客户在整个生命周期之内可以为银行带来的整体价值达到多大,这是更为主要的概念。史雁军(2006)指出,“生命周期价值,是指某一特定客户或客户群未来创造的总利润的净现值。客户生命周期价值是企业未来从某一特定客户身上通过销售或服务所实现的预期利润。具体来说,客户生命周期价值等于某一特定数量的新获取客户或现有客户群在给定期间内(如3年或5年内)为企业创造的预期利润的净现值”。[1]银行需要区别对待高生命周期价值的客户群体和低生命周期价值的客户群体,要增加投入来维系和保留那些高生命周期价值的客户群。我们会发现某些客户的生命周期价值为负,也就是说在这些客户身上是不盈利的,为什么还要投入大量的金钱来尝试保留这些负价值的客户呢?应当将营销费用更多的投于那些可能具有较高生命周期价值的客户群,对可能具有较低生命周期价值的客户群,则应尽量控制营销投入。尽管这一“看人下菜碟”的做法今日带来了巨大的争议,众多人士更是试图从伦理道德观念来解决这一纯经济学问题。但它却毫无疑问地代表了今后金融机构乃至一切服务性行业运作的方向。(

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