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银行管理论文-排队论在改进银行服务系统中应用探究.doc

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银行管理论文-排队论在改进银行服务系统中应用探究.doc

银行管理论文排队论在改进银行服务系统中应用探究摘要应用排队论理论对银行排队系统进行了统计调查与分析,从技术的角度分析银行应该采取什么措施使顾客的等待时间最短;并从经济学角度分析成本和损失如何协调,来优化系统,使银行效益达到最大。为银行管理者能合理地优化系统、提高效率,提供了科学依据与可行的方法。关键词银行;排队论1已有的关于排队现象的研究的成果研究服务管理的专家认为,顾客服务中最重要的问题之一就是如何进行排队管理。然而,由于服务是生产与消费同时进行,服务企业很难解决服务需求的波动性问题。顾客的特点是随机到达,并且要求立即得到服务,如果在客户到达时,所有的服务能力都已经被占用,那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务时间两者都不是均值,这就导致了排队的产生。顾客排队等待接受服务,在任何一个服务系统中都是不可避免的。排队管理一直都是管理者面临的一个巨大的挑战。由于排队的不可回避性,长期以来关于排队的理论研究已有很多,并且因国内银行的排队问题非常严重,故关于商业银行的排队研究也很丰富。章哗2002“金融服务利润链中的顾客满意度研究”、张建华2004“商业银行服务分析与管理”等是从研究顾客服务角度切入;而彭平、孙水玲2007“基于优先级队列的银行服务仿真系统”、陈佳亭2007“商业银行营业网点服务运营管理研究”是从排队理论角度切入,这些研究最终都归结到排队模型的构建上,有些排队模型已很成熟,通过他们的模型展示,我们能够很直观的看到所带来的缓解排队现象的效果。2排队论排队论是运筹学的一个分支,又称随机服务系统理论或等待线理论,是研究要求获得某种服务的对象所产生的随机性聚散现象的理论。排队论问题最初是从通讯中提炼出来的。在以后的发展中,排队论应用到了交通运输、计算机系统、公共服务事业等各个方面。一般排队系统有三个基本部分组成。1输入过程,指顾客到达排队系统。顾客是有限的还是无限的;顾客相继到达的间隔时间是确定型的也可能是随机型的;顾客到达是相互独立的还是有关联的;输入过程可能是平稳的还是不平稳的。2排队规则。可分为先到先服务;后到先服务;随机服务;有优先权的服务。3服务机构。包括为每个顾客服务所需的时间概率分布、服务台数目以及服务台的排列方式串联、并联等。如图1所示服务系统一般分为三类1损失制系统。当顾客到达这种服务系统时,若遇到服务系统忙,则顾客即时离去,不排队。因为

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