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银行管理论文-提升农信社服务品质的对策研究.doc

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银行管理论文-提升农信社服务品质的对策研究.doc

银行管理论文-提升农信社服务品质的对策研究【摘要】在推进商业银行市场化体制建设的过程中,农信社要实现真正与市场的接轨,面临着来自各方面的竞争和挑战。服务品质作为农信社最为薄弱的环节,呈现出诸多问题,直接影响到农信社的信誉。本文认为提升农信社服务品质的对策,一是实施金融产品创新,二是开展客户关系管理。【关键词】农信社服务品质金融创新一、实施金融产品创新(一)开展网上银行服务项目进入信息时代的农信社,必须把握信息网络技术的发展趋势,积极探索传统银行业务与网上银行业务的整合,拓展银行服务的渠道,延伸银行服务的领域。一方面,通过IT技术的通道可以分散一部分服务,网上银行、电话银行以及终端支付设备的增长,实现网上产品资讯服务、电子支付服务、客户远距离操作及结算(如电子信用证)等。网上银行业务的开展,还可以对传统金融工具进行电子化改造,提高传统业务的办理速度,提高客户服务质量,降低经营管理成本,提高农信社的收益率。(二)开展预约服务项目对于一些时间比较长的业务,银行业需要培育客户的预约。预约是节省时间、提高工作效率的工作方法。现在通信技术非常发达,较为复杂的业务或超过15分钟的业务,均可通过预约得到满意的服务。预约服务形式,可以使服务的提供与接受方都能实现时间管理的计划性,农信社在复杂产品或者针对高端客户时,通过预约服务可以获得客户较高的满意度。(三)提供增值服务农信社要积极开展与非金融企业的合作,为客户提供广泛的增值服务。目前,电子商务的快速发展,使农信社需要与高新技术企业合作,积极寻求协同发展,为客户提供多样化的增值服务。从国内的实际情况看,银行理财产品和股票、基金已基本形成了个人理财三足鼎立的局面。其中,公司理财成为继个人理财之后银行拓宽中间业务的又一增长点。如何为客户提供超值的服务,就成为赢得竞争的一大法宝。二、开展客户关系管理(一)按照80/20法则管理大众客户与大客户1.两种客户不可偏废银行的业务开展,要让大众客户与VIP客户都满意。大众客户即多数人(80%的顾客),是“有用的多数”(usefulmany),没有这些人,银行会遭受损失,但仍能生存下去。VIP客户即少数人(20%的顾客),是“关键的少数”(vitalfew),即使只失去少量这部分顾客,银行也会陷入困境。无论是大众客户与VIP客户,均是银行的“衣食父母”,不能偏废。如果仅仅把注意力集中于“关键的少数”,

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