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银行管理论文-数据挖掘技术在银行CRM中的应用.doc

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银行管理论文-数据挖掘技术在银行CRM中的应用.doc

银行管理论文-数据挖掘技术在银行CRM中的应用摘要:随着金融市场竞争的加剧和消费者的需求日趋个性化,如何在快速多变的市场中保持老客户与争取新客户成为关乎各类银行成长和发展的关键,以客户为中心的客户关系管理(CRM)思想就是在这样的环境和变化中逐渐为银行重视与推崇。然而,如何成功地实施一个CRM项目,关键在于如何对客户与银行交互过程中的各种数据进行收集、分析,挖掘出隐含在数据中的有用信息,然后用分析所得的知识做出决策。这就需要先进的技术和工具的支持,数据挖掘的出现为银行CRM的实施提供了良好的技术支持,着眼于对数据挖掘技术在银行CRM客户生命周期的四个阶段中的具体应用。关键词:数据挖掘;客户关系管理;银行CRM;客户生命周期一、引言在当前市场环境中,作为提供金融服务产品的银行业,面临着多方面的压力和挑战。银行服务的客户数量是衡量银行业务开展的重要指标,当前的客户已不再是被动的身份,面对诸多的选择,服务不好就会导致客户的流失。从国内银行的竞争上看,在现行的市场游戏规则下,各家银行都提供相似的服务,在人员、资金和技术上已不是决定竞争实力的关键,重点在于管理,特别是基于对客户了解和分析的客户关系管理。二、CRM与数据挖掘技术简介客户关系管理(CRM)不仅是一种通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,保证实现客户终身价值的管理理念,而且是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,使企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”的模式转移,即企业关注的焦点是从内部运作转移到客户关系上来。很多银行花大力气去积累有关客户的信息,但并不能有效地进行客户关系管理。因为信息只是一些原材料,需经过组织、分析并理解后,才可以用来构建有关客户的知识,进而指导银行的市场、销售、客户服务等各个环节,提高银行的效率和效益。但银行如何管理和分析大量、复杂的客户信息,从中找出对自身管理决策有价值的信息和知识,则需要有先进的技术和工具的支持,数据挖掘等新兴技术的出现,则为银行CRM的实现提供了良好的支持。数据挖掘(DM)是个比较广泛的概念。广义的数据挖掘指的是一般性数据分析,它既包括统计分析方法,也包括挖掘方法。狭义的数据挖掘则是指基于非线性关系的数据分析方法。数据挖掘是信息技术发展到一定阶段的必然产物,是从数据库、数据仓库或其他信息库的大量数据中,挖掘出有用的知识的一个过程。如果从银行角度说,

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