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银行管理论文-网络银行:赢得顾客的新渠道.doc

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银行管理论文-网络银行:赢得顾客的新渠道.doc

银行管理论文-网络银行:赢得顾客的新渠道摘要:本文从五个不同的角度回顾了近10年来有关网络银行采用的研究文献,从理论和实证方法两方面评价了不同视角的研究文献,提出网络银行采用的发展趋势及给我国银行业带来的启示。关键词:网络银行;影响因素;顾客;科技接受模型一、网络银行采用的研究现状学者们主要从以下不同角度对网络银行的采用进行研究:(一)成本和收益。这是银行和顾客双方都首先考虑的因素,因为网络银行会给银行和顾客带来双赢的利益格局。就银行方面而言,网络银行是银行业中最富有和最盈利的部分。从成本来看,由于网络银行有较少的员工和基础设施,所以网络银行可使银行节省大量成本,是银行所采取的最便宜的分销渠道。从收益来看,网络银行可使银行通过削减交易成本和提高服务速度而改善分销渠道的效率。就顾客方面而言,由于节省成本、时间和空间,以及对顾客抱怨的快速反应和提供改进的服务,网络银行对顾客极其有利。网络银行可给顾客提供很容易获取的每周7天每天24小时的便利高效的理财服务,这样就可使顾客充分享用自我服务渠道,进而使顾客省去耗时、耗力奔波于分支网点之苦。网络银行可使顾客更容易接近其账户和银行服务、降低服务开支而且节省他们管理其财务的时间。(二)顾客个体特征。顾客个体特征是进行网络银行采用的研究时所考虑的不可或缺的因素。影响顾客采用网络银行服务的关键因素之一就是个人年龄。同银行总体客户相比,老年顾客属于网络银行的后期采用者,典型的网络银行顾客相应而言比较年轻,年轻的顾客群体是网络银行市场快速发展中最关键的顾客。在网络银行情境中,年轻的顾客比年老的顾客更重视便利性和时间的节省,而且将面对面接触看得不那么重要。教育程度和家庭收入对网络银行的采用也有显著的积极影响。接受过教育的顾客群体是推动网络银行市场快速发展的主要力量。教育对采用态度和采用行为都有积极的影响,典型的网络银行顾客相应而言受过良好的教育。教育程度高、技术导向型的顾客最容易采用网络银行进行自我服务。网络银行采用者和未采用者在家庭月收入上也存在显著差异,富裕的顾客偏爱于采用网络银行服务。性别也是网络银行采用的个体因素,有学者以土耳其顾客为样本探讨先进的发展中国家的顾客采用网络银行的影响因素,结论显示网络银行顾客大部分为男性。也有学者在对中国顾客的检验中发现网络银行顾客同样是以男性为主。态度、动机和顾客创新也是网络银行采用研究中所涉及的顾

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