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银行管理论文-谈商业银行CRM战略的实施.doc

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银行管理论文-谈商业银行CRM战略的实施.doc

银行管理论文-谈商业银行CRM战略的实施内容摘要:客户关系管理(CRM)是以客户为核心、实现企业市场营销的技术和管理方法。面对激烈的市场竞争和全面提升商业银行经营管理水平的现实需要,实施CRM成为商业银行必然的选择,实施CRM的中心理念就是资源整合与流程再造,在实施过程中应特别注意其出发点、突破口等策略选择。关键词:客户关系管理商业银行实施策略客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,简称CRM),是现代管理科学与先进信息技术高度结合的产物,是企业实施“以客户为中心”发展战略,并以此为基础开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程,是使企业能够全方位理解并认识客户,同客户建立最好的交流关系,以此帮助企业从客户身上获得最大价值的管理方法和技术手段的结合。CRM的核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,通过先进的IT技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究。CRM的实施将提高企业的管理效率,通过多种渠道挖掘和识别市场机会,提高客户满意度,保持与客户的良好关系,降低企业运作成本,为企业创造长期持续的利润来源。CRM并不是一种简单的计算机软件,其本质是营销管理,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制,它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的各个领域。商业银行实施CRM战略的理念就银行业而言,CRM的基本功能主要体现为客户发现、客户交往与客户分析,即通过CRM为银行的市场营销人员提供客户价值信息,从中发现哪些客户能为银行带来价值和怎样使这种价值最大化,使银行客户经理和客户之间建立紧密的联系,以保证客户能够得到专业化的服务。根据银行业的经营特点,可以将CRM具体理解为面向客户的营销管理系统,分为对内、对外两个子系统。对内包括营销过程管理与营销知识管理两部分:其中营销过程管理要完成营销管理部门对营销工作的管理和考评,营销知识管理要完成营销信息的管理,为营销人员提供沟通的平台;对外则是对银行所面对的营销市场进行分析和客户状态的管理。具体而言,银行业CRM主要包括如下内容:客户管理。主要功能包括:客户基本信息;与此客户相关的基本数据和历史数据;客户经理的选择;业务的开办情况;客户开发的跟踪。客户经理管理。主要功能包括:客户经理的基本信息;工作记录;任务管理;跟踪同客户的联系;活动计划,如时间、类型、简单的

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