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银行管理论文-银行“妈咪式”管理和“小姐式”服务 .doc

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银行管理论文-银行“妈咪式”管理和“小姐式”服务 .doc

银行管理论文-银行“妈咪式”管理和“小姐式”服务摘服务,其中的关键是“妈咪”的运筹。根据银行业务特征的变化及银行国际化、全能化过程中全面提升产品、服务能力的需求和未来趋势,本文提出银行必须根据自身特性创新管理,要变“坐台式”服务为“出台式”服务。1引言戴尔《DirectfromDell》认为:市场变化不仅改变企业的作业和组织,而且也改变着整个供应链。因此:消费者才是供应链的真正指挥者。可见,消费者需求在供应链中的作用重大,这不可避免的导致了改善供应链管理的新方式——需求链管理的出现。长期以来,中资商业银行主要以“供应链”为主的“坐台式”管理经营。主要特征:ü产品由中央银行统一“设计和生产”,产品价格也统一由中央银行制定。银行产品、产品价格、银行服务基本上全国一个模板,其业务流程、产品种类全国几乎千篇一律,都由中央银行统一“模式”,如同“新华社通稿”――中央银行“制造”什么产品、商业银行不折不扣使用什么产品,老百姓只能被动的接受什么。银行不管大小一律“格式化”。ü所有银行失去了个性化创新冲动,渐渐的变成了“圈养”,这时候的销售模式主要以客户经理为中心,其拓展业务的工具不外三种:个人关系、良好的服务态度及价格(利率)上的优惠政策。换言之,即把营销等同于推销——“银行自我中心论”,即将所有力量集中于市场营销中Sales(销售)的层面。制造什么金融产品就销售什么,通常是根据银行自身的需要,从银行的角度出发,其逻辑是:为了我银行的发展,需要发展某种业务,其核心是关注产品、价格、渠道、促销;而Marketing(市场)的作用被弱化,甚至忽视了。ü商业银行大部分是坐商式的组织结构,多以产品线、职能线主导、地区线辅之的模式,不可避免地产生了产品分割、职能分割、地区分割等问题,而以客户为导向的主线无法充分体现,各部门单兵作战,研究与业务部门之间、甚至不同业务部门之间,都缺乏协同性。这种组织结构是典型的计划经济下银行单一的传统业务架构,严重制约商业银行业务创新和业务拓展。为此,笔者提出适应市场需要的“出台式”管理营销方式。它要求银行行长要学会“妈咪”的管理方式、银行职员要向“坐台小姐”一样,不仅仅会“坐台”,而且要能“出台”,为客户提供系列化、全方位的综合服务!这就要求商业银行必须改变组织设计――行商模式,按照“以客户为中心”的经营理念重新进行银行组织结构架构,以更多体现银行业务运作的

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