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银行管理论文-银行业几种CRM应用方案比较分析.doc

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银行管理论文-银行业几种CRM应用方案比较分析.doc

银行管理论文-银行业几种CRM应用方案比较分析摘要:银行业作为信息最密集和最不对称行业,如何利用和发挥客户价值已经成为行业竞争的焦点。文章分析和比较了几种主要的金融业CRM方案,以期帮助银行业、客户选择最好的产品来构成最佳投资组合。关键词:CRM;SAP;NCR;Oracle;PeopleSoft;解决方案一、银行业CRM现状金融行业是信息最密集和最不对称(如借贷双方)的行业,随着信息化工具的普及和网络平台的发展,使得客户的背离变得非常简单。目前,摆在银行业面前的基本问题是:如何得到客户留住客户使使客户价值极大化。银行在与客户接触的过程中,必须在全天候实现客户信息完全集成的同时,认识到每一个客户的个体差异,无论是个体银行还是投资银行,都必须找到能够快速应对不断变化的市场需求的方法。当前金融业核心的CRM需求分为四大块:决策支持、业务处理智能化、客户关系营销策略、风险控制和绩效考核。在高度竞争的环境下,银行业紧紧瞄准两类客户:一类是希望统一处理自己的金融事务,同时又想在更大范围内选择“服务提供商”;另一类则是有主见的,寻求“品类杀手”(CategoryKiller)的客户,他们谋求自己选择最好的产品来构成最佳投资组合。据有关资料显示,有42%的企业购买了CRM软件后根本没有安装。CRM的这种应用现状在中国的银行业也非常普遍。很多银行业表现出的IT技术与业务的背离,使得CRM的实施和应用与任何一个管理软件一样,其过程没有过多的技术难题,而是IT管理与企业业务的融合问题。应用CRM对银行最大的挑战在于,如何把客户资源结合到自身的核心竞争力之中,使其难以被模仿,更无法被竞争对手复制。CRM的实施,将为银行带来以客户为中心的先进理念,但只有加强数据挖掘和决策支持等高端CRM应用,将数据仓库和综合业务处理系统、管理信息系统相结合,形成商业智能,才能真正培养和打造出银行的核心竞争力。例如,美国的CapitalOne财务公司,于1994年从Signet公司中分离出来时,只是一家很小的信用卡公司,但现在它已位列美国10大信用卡发行商之列,拥有1亿张信用卡、2000万以上的客户和近三百亿美元的总余额,其成功的秘诀就在于它实施和充分利用了CRM。从目前的竞争态势看,外资银行在经营策略和目标客户获取方面的优势已有所体现,其优势在于不仅服务品种类别多,而且能提供按需服务。同时,国外银行大都重

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