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行业经济论文-基于服务科学构建旅游服务质量评价模型的研究.doc

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行业经济论文-基于服务科学构建旅游服务质量评价模型的研究.doc

行业经济论文-基于服务科学构建旅游服务质量评价模型的研究摘要:本研究旨在为旅游业提供可靠的服务水平测量工具,帮助旅游管理者找寻服务质量的改进方向,提高服务水平。根据服务科学管理与工程(SSME)的研究方法,界定出旅游服务质量的5个维度,22项指标,在进行了信度、效度检验的基础上建立服务质量评价模型,分析评价了松潘旅游服务质量。关键词:服务科学;旅游服务质量;评价模型;SERVQUAL;AHP1研究背景服务质量广泛地被认为是景区吸引游客、界定景区级别的主要因素,如何利用服务科学即用形式化、系统化、信息化的科学方法而不是直觉式、经验式的方法评价并提高服务质量,是旅游管理者亟待解决的一个现实问题。2服务科学的研究内容及服务质量研究现状作为21世纪美国国家创新战略之一,服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划(NII)中提出,后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题,提高服务效率,进行服务管理。服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种,著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段,服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析,实证研究不足,旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法,建立评价模型,分析评价旅游服务质量,具有很高的应用价值。3构建旅游服务质量评价模型3.1评价标准的确定SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表,首先度量顾客对服务的期望,然后度量顾客对服务的感知,两者之间差异作为判断服务质量水平的依据,SERVQUAL法应用广泛,可以对不同行业进行质量评价,且具有一定的可靠性和有效性,但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年,Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表,但是减少了50%的调查项目,后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQU

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