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行业经济论文-我国高星级饭店服务补救对策研究.doc

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行业经济论文-我国高星级饭店服务补救对策研究.doc

行业经济论文-我国高星级饭店服务补救对策研究[摘要]本文对服务补救的必要性进行说明,针对我国高星级饭店服务补救的现状,从树立正确观念、完善制度建设和加强对一线员工培训三大层面进行分析,总结出一套行之有效的服务补救实施程序。[关键词]服务补救顾客忠诚授权我国高星级饭店的服务补救就是指高星级饭店从服务全过程出发,针对服务系统中可能导致失误或发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。一、我国高星级饭店开展服务补救的必要性1.适应市场竞争,提升我国高星级饭店满足顾客的能力截至2005年,我国的高星级饭店共有约1427家,特别是加入WTO以后,国外的高星级饭店也会加入角逐,面对市场中那么多竞争对手,谁能第一时间捕捉顾客的需求并加以满足,谁就会占领先机,谁就会赢利。所以时效性对我国高星级饭店的利益获得十分重要,服务补救就有这样一种本领,其特征就是主动出击和主动预防,及时对顾客抱怨和投诉进行处理,从服务的全过程,全面有效地实施服务补救策略,提高整个服务系统的运作水平,实现赢利的目标。2.挽救服务失败,树立我国高星级饭店的良好形象尽管全面质量管理倡导所谓的“零缺陷”和“第一次就把事情做好”,但由于服务产品的无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征,以及服务质量评价的主观性等特点,注定了服务差错不可完全避免,且大量存在。服务补救可以力挽狂澜,避免坏口碑,增加高星级饭店的文化价值。3.赢得顾客忠诚,保证我国高星级饭店的长期利益我国高星级饭店强调在标准化基础上的高度个性化,突出服务结果的极致和完美。所以,高星级饭店的服务是以提高客人的满意程度为基本准则,追求的是让顾客“满意+惊喜”,从而获得忠诚的顾客,得到饭店长期的经济利益。为了达到这一目标,我国高星级饭店要高度重视服务补救对树立顾客忠诚的重要作用,通过服务补救,消除顾客不满情绪,可以提高顾客的维持率,从而提高饭店的长期获利能力。4.激励饭店员工,促进我国高星级饭店的长远发展首先,内部服务补救是高星级饭店留住人才、激励员工的重要手段。据中国旅协的调查,近5年高星级饭店员工平均流失率高达23.95%,这种局高不下的员工流失率必然成为我国高星级饭店发展的严重障碍。其中,比较重要的原因就是高星级饭店缺乏了对自身员工的内部服务补救。根据美国管理学家马斯洛

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