百度文库

热门搜索: 直缝焊接机 矿井提升机 循环球式转向器图纸 机器人手爪发展史 管道机器人dwg 动平衡试验台设计

首页 人人文库网 > 资源分类 > DOC文档下载

行业经济论文-汽车制造企业客户关系管理战略研究.doc

  • 资源星级:
  • 资源大小:9.51KB   全文页数:4页
  • 资源格式: DOC        下载权限:游客/注册会员/VIP会员    下载费用:2
游客快捷下载 游客一键下载
会员登录下载
下载资源需要2

邮箱/手机号:
您支付成功后,系统会自动为您创建此邮箱/手机号的账号,密码跟您输入的邮箱/手机号一致,以方便您下次登录下载和查看订单。

支付方式: 微信支付       支付宝      
验证码:   换一换

友情提示
2:本站资源不支持迅雷下载,请使用浏览器直接下载(不支持QQ浏览器)
3:本站资源下载后的文档和图纸-无水印,预览文档经过压缩,下载后原文更清晰   

行业经济论文-汽车制造企业客户关系管理战略研究.doc

行业经济论文-汽车制造企业客户关系管理战略研究[摘要]本文通过阐述客户关系管理的内涵,针对汽车制造企业应用客户关系管理的现状和存在的问题,探讨了汽车制造企业实施客户关系管理战略的基本框架。[关键词]汽车制造企业客户关系管理关系营销一、客户关系管理的内涵国内外学者对客户关系管理的定义有很多表述,通常认为客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)是集中于顾客,为了增加收入和利润的综合商业模式。笔者认为客户关系管理应该是以客户为中心的关系营销的延伸。具体来讲,它指任何设计的方案和行为用于帮助企业通过一个或更多的接触点——如电话营销、销售人员、分销商、商店、分支机构、网站或电子邮件,来优化与顾客、供应商或潜在顾客的交流,以达到争取、留住顾客或与顾客进行交叉销售的目的。可以看出,CRM的中心是协调组织的内、外部系统,使之以客户为中心。它的目的是留住顾客、顾客认可和顾客盈利能力,因此CRM过程的重要目标是建立顾客忠诚并获取顾客的终生价值。二、汽车制造企业实施客户关系管理战略存在的问题客户关系管理是从经营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对企业进行的变革,它直接影响到了一个企业的经营运作。由于汽车产品本身的特点和汽车客户的消费特点,因此很多企业发现,在CRM实施后较长的一段时间内,却未能见到预期的效果或者根本无法推广使用,从而最终导致CRM的搁浅直至失败。如通用汽车在上海通用实施的客户关系管理项目的失败,可以看出我国目前汽车制造业实施客户关系管理战略的现状。导致这种状况的原因很多,有技术上的,也有管理方面的,本人认为汽车制造企业实施客户关系管理战略的失败主要是管理的过失,从营销管理的角度看,汽车制造企业的客户关系管理存在的问题有:缺乏以客户为中心的理念;缺乏相应的管理体系;缺乏必备的技术支持;缺乏顾客互动等。三、汽车制造企业实施客户关系管理战略的基本框架1.通过培训转变观念汽车企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念,才能让员工在工作中贯彻实施。这就必须加强培训。首先,是高层的培训,聘请在客户关系管理方面的研究专家,与企业高层进行交流,使高层管理者能站在较高的高度来认识客户关系管理战略的必要性和重要性,使管理层接受一套完整的客户关系管理的知识体系。其次,是员工培训。员工应充分了解并掌握客户关系管理的理念,

注意事项

本文(行业经济论文-汽车制造企业客户关系管理战略研究.doc)为本站会员(黄山道人)主动上传,人人文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知人人文库网(发送邮件至[email protected]或直接QQ联系客服),我们立即给予删除!

温馨提示:如果因为网速或其他原因下载失败请重新下载,重复下载不扣分。

关于我们 - 网站声明 - 网站地图 - 资源地图 - 友情链接 - 网站客服客服 - 联系我们

网站客服QQ:2846424093    人人文库上传用户QQ群:460291265   

[email protected] 2016-2018  renrendoc.com 网站版权所有   南天在线技术支持

经营许可证编号:苏ICP备12009002号-5