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行业经济论文-浅析服务行业对等待的处理.doc

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行业经济论文-浅析服务行业对等待的处理.doc

行业经济论文-浅析服务行业对等待的处理[论文关键词]感知缓解模糊处理[论文摘要]服务企业要想保持竞争优势,必须善于开拓思路,勇于尝试.扮演不同角色,很好的理解排队现象,正确评价顾客等待行为的含义,提供管理上的选择方案,从而改善顾客服务。等待对于服务企业和顾客双方都具有经济意义。随着社会的发展,工作,生活节奏也在不断加快,人们每天都要面对来自各方面的压力,学生为升学勤奋苦读,成年人为生活奔波忙碌,时间显得尤其珍贵,人人都希望在单位时间里处理尽量多的事情。这样牺牲睡眠和运动是唯一可行的办法;长此以往,疲于奔命,导致恶性循环,人们始终处在亚健康的生活状态。时间到哪里去了,被消耗在哪些方面呢?在生意火暴的餐厅就餐需要拿号,有时甚至要等一两个小时,才能吃到饭;很多人不禁感叹,值得吗?真的要为了吃饭,浪费时间吗?个大商场更是名目繁多,商家利用人们的从重心理,进行铺天盖地的广告轰炸,人们在同一时间,聚集到同一地方,造成各种资源紧张,最突出的是排队问题,例如兑换礼券,银台结账。这是一种社会问题,现场秩序混乱,人们因为长时间排队而焦躁不安,危机四伏,如有突发事件,局面很难控制。如今银行取钱需要很长时间,这好象容易解释;不能理解的是到税务机关纳税,也需要长时间等待,人们怨声载道,我们的公共服务系统怎么了?再说说公共交通系统,每到节假日系统内的员工都要打一场硬战,虽然前期准备充分,但是收效甚微,埋怨声此起彼伏,很多人都是乘兴而出,败兴而归;排队的长龙使愉悦的心情一扫而光。这些失败的教训让很多人坚信节假日不出门,而选择了在家休息,娱乐。等待是每个人生命的一部分,它占据了令人难以置信的大量时间。例如,在典型的一天中,可能包括若干次在红灯前等待,等某人接电话,在餐厅中等待上菜,等电梯,在超市等待结帐等等。顾客的特点是随机到达,并要求立即得到服务。如果在顾客到达时所有的服务能力都已经被占用,那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务能力都已经被占用,那么顾客就需要耐心地排队等待。到达率和要求的服务时间二者都不是均值,这就导致了排队的产生,即顾客排队等待接受服务。排队系统的基本特性是需要群体,它不一定是同质的,可能包括若干个亚群体;到达过程,要想对服务系统进行分析,首先必须了解服务需要的时间分布和空间分布;排队结构,它是指排队的数量,位置,空间要求及其对顾客行为的影响;排队规则,它是由管理者

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