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行业经济论文-浅论顾客满意度是衡量会展项目成功的重要标准.doc

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行业经济论文-浅论顾客满意度是衡量会展项目成功的重要标准.doc

行业经济论文-浅论顾客满意度是衡量会展项目成功的重要标准[摘要]会展业是经济发展的缩影,是企业交流的平台,会展业的蓬勃发展已成为我国经济新的增长点。作为新兴的服务业,会展项目的成功应体现“以人为本”的思想。本文探讨顾客满意度是衡量会展项目成功的重要标准及应如何提高顾客满意度。[关键词]会展项目顾客满意度随着经济全球化趋势的加快,全球经济结构发生了深刻变化,服务业已经成为提供就业机会的主要行业、促进产业结构优化的主导行业和推动经济增长的重要支柱行业。近年来我国会展经济发展迅猛,随着展览专业化、市场化和国际化水平的不断提高,涌现出“广交会”、“高交会”、“厦洽会”、“医博会”、“机床展”等一批具有国际影响的知名品牌展会,2008年北京奥运会和2010年上海世博会将带动中国会展经济的全面提升。在看到我国会展业发展成就的同时,也应该清醒地认识到当前我国会展业发展过程中存在的一些问题和不足,其中也包括如何制定一套相对严密完整的评价会展项目成功与否的标准。本文认为顾客满意度是评价会展项目是否成功的重要标准之一,并从以下几个方面进行论述。一、从项目管理角度看会展项目成功的标准定位早在上个世纪80年代,国外学术界就展开了对项目成功标准的研究,传统项目成功的“铁三角”标准是满足项目的进度、预算,以及质量的要求,而忽视了顾客的重要性;过分重视方法和工具的应用;项目经理的工作职责定义太狭窄。项目成功的评价标准应该从动态发展的眼光来评价项目成功,从整个项目的生命周期和每个管理层次的角度充分考虑是否实现了利益相关者的目标。会展业集政治、经济、科技、文化交流于一身,会展项目管理的主要目的是满足项目的要求与期望(展会发展目标);满足项目利益相关者(组展商、参展商、专业观众等)各方不同的要求和期望;满足项目尚未识别的要求和期望(项目成员利益、非专业观众、社会等)。随着市场竞争的加剧,需要考虑更多的变化因素,以及众多的项目利益相关者,面向顾客的成功标准,如顾客接受程度、顾客满意度水平、顾客的保持率、顾客衡量的性价比、顾客的回头率等,越来越体现出其重要地位。美国市场营销大师菲利普科特勒指出:“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客角度,用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”会展作为一项综合性的服务业务过程,顾客满意对会展项目的生存壮大来讲至关重要,应以参展商、观展商等顾

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