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行业经济论文-浅谈我国连锁便利店服务创新的现状及对策.doc

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行业经济论文-浅谈我国连锁便利店服务创新的现状及对策.doc

行业经济论文-浅谈我国连锁便利店服务创新的现状及对策[摘要]便利店作为一种新型零售业态,备受消费者和企业的关注,便利店同众多企业一样面临着“服务竞争”。本文阐述了服务创新对便利店的作用,分析了我国便利店服务存在的问题,提出了便利店服务创新的策略。以便在激烈的市场竞争环境下,有效地提高我国连锁便利店的竞争力。[关键词]便利店服务创新消费者策略一、引言随着零售业的迅速发展,出现了像大型百货、超级市场、专卖店、便利店等多种业态的连锁企业。同时,随着零售业规模的不断扩大,各种业态之间的竞争也越来越激烈,便利店如雨后春笋般迅速遍布各大街小巷。事实上,我国便利店与国外便利店相比还有很大的差距,特别是在服务创新上。因此,我们有必要对连锁便利店的服务创新进行探讨。二、服务创新对便利店的作用1.服务创新有利于提高连锁便利店竞争力通过服务创新便利店能够为顾客提供满意的服务、进行新业务的推广,正确引导顾客、了解顾客的评价,从中汲取好的建议,不断改进企业的工作,从而提高便利店的竞争力。2.服务创新是便利店树立良好企业形象的有力保证通过服务创新使营业员服务态度好、服务周到,多为顾客着想、方便顾客,从而提升顾客的满意度和忠诚度,在顾客心目中树立良好的企业形象,从而提高企业美誉度和知名度。3.服务创新有助于便利店进行特色化经营特色化经营是便利店发展的关键,服务创新是便利店特色化经营的核心内容,通过服务创新可以使便利店更快、更方便地满足消费者多样化、个性化需求,通过差异化服务来增加自己产品的价值。4.服务创新有利于便利店完善服务体系当今技术越来越先进、产品质量要求越来越来高、品牌营造力越来越强,便利店只有不断提升服务质量、充实服务内容,才能适应形势发展的需要。同时,坚持服务创新,必然促使便利店不断完善其服务体系。三、我国便利店服务存在的问题1.服务对象定位不明确绝大多数的便利店在设点选址策略上与超市相同或相似,过分关注居住区,导致便利店网点过多、过密,彼此间的商圈重叠,忽略了办公区、学校和公园,从而使便利店地理位置的便利性不能充分显现。在激烈的市场竞争条件下,难免出现客流结构过于单一的局面,影响了便利店的效益。2.服务观念落后,服务意识不强服务人员遵循传统的服务观念,认为只要向顾客提供简单的商品信息,为顾客结账就可以了,缺乏对顾客的服务意识,甚至对顾客的询问、建议不予理睬,更别说改进了。服务人员工

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