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行政管理论文-电子政务公众服务与公众满意度测评研究.doc

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行政管理论文-电子政务公众服务与公众满意度测评研究.doc

行政管理论文-电子政务公众服务与公众满意度测评研究摘要:将公众满意引入到电子政务门户网站的测评中。首先分析了电子政务公共服务的质量特性,并定义了电子政务公众满意度和电子政务顾客;然后基于计划行为理论、科技接受模型和自服务技术,建立了符合电子政务自身特性的公众满意度指数模型,并分析了该模型与企业顾客满意度指数模型、公共部门顾客满意度指数模型的区别。关键词:电子政务;公众满意;公众服务质量特征;公众满意度指数模型引言2000年以来,随着电子政务的快速发展,电子政务系统评价日益成为了电子政务研究的热点。在国外,世界市场研究中心(WorldMarketsResearchCenter)和布朗大学(BrownUniversity)[1]、TNS(TaylorNelsonSofres)公司[2]、联合国经济与社会事务部(DPEPA/UNDESA)与美国公共管理协会(ASAP)[3]、欧洲委员会(EuropeanCommission)[4]、爱森哲(Accenture)公司[5]在近三四年的跟踪测评过程中均发展出了一套各自的测评体系。在国内,北京时代计世资讯有限公司[6]、赛迪顾问股份有限公司[7]、北京大学网络经济研究中心[8]、中国城市电子政务发展研究课题组[9]分别对中国城市政府网站进行了评价。一个以公众满意作为最大使命的政府必须要清晰地思考这些问题。而欲得到清晰的答案,只有依赖对电子政务公众满意度的科学测量。同时公众满意是电子政务能够持续发展的一个重要因素,因为只有通过对公众满意度进行了测评,才能了解公众的需求,从而确定电子政务发展的方向。一、电子政务公众服务的质量特征(一)电子政务公众服务与电子商务服务相比较(1)服务提供者的唯一性。政府通过电子政务提供的服务(例如工商登记、)大多数是唯一的,没有竞争者,或者被法律、法规限制为“独家经营”的,公众不能通过其他途径获得。如果公众选择了政府这种在线服务的方式,就只能在电子政务网站上完成所需的服务。服务提供者的唯一性是电子政务服务与电子商务服务最大的区别,如果顾客对电子商务网站提供的服务不满意的话,可以在其他相似的网站上获得这种服务。因此政府必须通过服务回收(servicerecovery)来为公众提供“顾客满意”的服务。(2)服务对象的异质性。电子政务的服务对象具有多层次、多样性的特点。电子政务是给任何人、适合社会群体提供公共

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