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2009年尚美佳案场服务意识_礼仪培训.ppt

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2009年尚美佳案场服务意识_礼仪培训.ppt

高能金域名都项目组二00九年五月二十五日案场服务意识培训Service:服务,参谋,秘书。职业定位:服:一是人格上平等;二是角色上不平等。务:一是要做事负责,二是要务实,切实充当好咨询顾问的角色,把“服”做好。•Smile:微笑,舒服的•Smart:聪明的,漂亮的,整洁的•sincere:真诚的,友好的•Strong-hearted:勇敢的,心智强的,强势的•studious:勤奋的,好学的5SService体系:1、“一份耕耘一份收获,付出和收获从来不在一个季节发生”职业特色:3句话2、“过程是痛苦的,结果是美好的!”3、“成长比赚钱更重要!”如何成为优秀的置业顾问?顾问:提供关于房地产的一切咨询工作,包括房屋建筑、结构和装修装饰;园林景观;生活娱乐、交通、教育等配套;服务:提供让客户满意的服务是关键。四大尊贵服务制度•预约服务•站位接待服务•微笑服务•24小时全程跟进服务预约服务•预约看房方式是一种高档物业一对一的有效传播和服务方式,有助于客户在鉴赏样板房的同时能享受到产品信息的完整传递、高端物业的尊贵服务体验,从而达到让客户第一次来就有宾至如归的感受;预约服务制度现已在行政管理、通信、医院、银行等服务行业得到广泛的应用。•预约服务形式:电话预约和现场预约;•电话预约时间:上午9:00——下午6:00;•现场预约时间:第一次到访的客户根据现场销售员接待的流程电话安排下次拜访时间;•预约服务三部曲:第一,由现场置业顾问按照秩序接听电话或接待现场客户,预先做个简单的介绍,包括项目的介绍和沙盘的讲解;第二,电话通知诚意或潜在客户鉴赏样板间和园林景观;第三,要约客户前往参观,盛情接待,全程微笑服务,给予贵宾级服务。站位接待制度•制度来源:该制度是从高级酒店等服务行业引入,表现了给客户从入门开始就能享受到物业的温馨服务,同时给予客户一种尊贵感;•签到原则:售楼部现场按照置业顾问上班时间先后顺序在签到本上签到,签到的顺序作为接待客户的顺序,以示公平;•站位原则:所有售楼员接待客户是按照签到顺序进行门厅入口站位,保持客户进入时至少有一名置业顾问接待;•补充原则:一旦前面的职业顾问接待新的客户离开站位的门厅口,后面的置业顾问要及时补充和跟进,接待下一批客户的到访;微笑服务•价值微笑:微笑是一种无声的语言,不需要成本,却能创造价值,是客户满意度基础。•魅力微笑:微笑是一个诗情

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