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餐饮企业客户关系管理探讨.doc

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餐饮企业客户关系管理探讨.doc

餐饮企业客户关系管理探讨摘要:客户是餐饮企业生存与发展的基础,市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关系管理作为一种先进的管理方法,在餐饮企业运用推广有着十分重要的意义。就餐饮企业中如何实行客户关系管理进行论述。关键词:客户关系管理;餐饮企业;价值;服务客户是餐饮企业生存与发展的基础,市场竞争的实质就是获取更多的客户资源。客户关系管理作为一种先进的管理方法,在餐饮企业运用推广有着十分重要的意义。其工作流程是一个封闭的循环过程。通过客户识别对客户进行分类,通过提高客户满意度和忠诚度,达到提升客户价值和提升品牌形象的目的,从而实现企业利润最大化。由于受商圈的限制,对餐饮企业来说,客户是十分宝贵的战略资源,对这一资源的保护和利用,直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想,是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系,以实现客户价值最大化的方法。因此,导入客户关系管理对餐饮企业来说,具有非常重要的意义。1餐饮企业中客户关系管理的内涵客户关系管理(customerrelationshipmanagement)简称CRM,最早起源于美国。1980年初,美国人提出了“接触管理”的概念,它是指专门收集客户的所有信息。后来许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要,开始研发销售自动化系统,随后又着手发展客户服务系统,1996年后一些公司把这两个系统合并起来,在此基础上再集成计算机电话集成技术,形成集销售、服务于一体,并含呼叫中心的客户关系管理雏形,后来逐步完善,形成现代的客户关系管理CRM。餐饮企业中的客户关系管理是一种在餐饮企业和客户之间达到“双赢”的管理意识,其核心就是发现客户的价值观念,满足客户的需要,通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化。客户关系管理强调通过与客户的互动来减少销售环节,降低经营成本。由于受商圈的限制,对餐饮企业来说,客户是十分宝贵的战略资源,对这一资源的保护和利用,直接关系到企业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想,是现代企业通过计算机管理企业与客户之间的关系,以实现客户价值最大化的方法。因此,导入客户关系管理对餐饮企业来说,具有非常重要的意义。2客户关系管理在餐饮企业中的意义客户关系管理的作用从实质上讲就是帮助餐饮企业在不同阶段围绕企业核心力做文章,其根本目的在于让企业进一步适应市场变

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