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对有效解决保险理赔难的探讨.doc

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对有效解决保险理赔难的探讨.doc

对有效解决保险理赔难的探讨论文关键词:保险理赔困难论文摘要:对于保险服务而言,最为引人关注的是理赔问题。众多保户对保险存在“投保容易理赔难”的印象,严重影响了保险业的健康发展。有效解决理赔难的问题,应从保险公司、客户、保险监管部门、保险行业协会、外部环境等多方面采取措施。一、保险理赔困难的原因分析(一)保险公司方面1.多数保险公司经营指导思想存在问题。当前,保险公司普遍存在重视业务发展、忽视客户服务的倾向。保险公司各级机构为超额完成上级公司下达的任务,会千方百计做大业务规模,抢占市场。对于理赔等客户服务工作由于和机构利益关系不是很大,各级机构对此重视不够,使理赔等客户服务工作流于形式。2.保险公司业务前期管理的诸多环节存在问题。理赔作为业务环节的最后一个关口,业务前期埋下的隐患都会在这里暴露出来,主要包括:(1)条款制定中的问题。部分保险产品在条款设计上存在缺陷,为理赔工作带来一些争议。例如某公司产品的责任免除条款中有“被保险人违反法律、法规或其他犯罪行为”一款,既可以理解为被保险人的违法行为和犯罪行为,也可以理解为仅指被保险人的犯罪行为。(2)展业过程中的问题。销售人员在销售产品的时候往往不向潜在的消费者披露对于自己不利的信息,因为这样会影响他们的销售利益。在这种销售机制下,加上对保险代理人职业道德教育、恶意承揽约束力不够,兼业代理机构人员签单不规范等原因,使消费者处于交易的不利地位。(3)核保环节中的问题。当前,在有业务就有一切的指导思想下,部分核保人员缺乏责任心,核保把关不严,导致进门容易出门难的现象较为普遍,由此引发了许多理赔纠纷问题。当然有些保险公司缺少科学的核保技术和评点手册也一定程度上降低了核保质量。3.保险公司理赔人员业务水平良莠不齐。保险公司理赔专业人才缺乏,现有的理赔人员,大多数不具备专业的理赔知识和能力,办事效率低下,每当出现复杂赔案时,往往难以做出准确判断。(二)客户方面从客户方面看,由于缺乏必要的保险知识,也会让客户感觉理赔困难。1.客户不了解理赔流程,认为发生事故应该马上理赔。尤其是赔案中并存着诸多的道德风险,使得保险公司在处理赔案时不得不小心谨慎,要求被保险人一方提供详尽的单证、材料,客观上造成理赔时间较长。2.有些客户认为发生事故保险公司就要对损失进行全额赔付。其实,保险公司的赔付标准和具体的赔款计算方法都有具体的规定,这些内容会写入

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