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美容サービス業におけるサービス品質向上の課題.pdf

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美容サービス業におけるサービス品質向上の課題.pdf

第23号『社会システム研究』2011年9月95美容サービス業におけるサービス品質向上の課題サービス・プロフィット・チェーンの視点から尹五仙*要旨本稿は,美容サービス企業が産業構造の変化に対応し,顧客と持続的な関係を構築することで継続的な収益が得られる,企業の良い循環の必要性について検討したものである.企業の良い循環を導くためにどのような要素があるのかを探るため,HESKETT他(1997)のサービス・プロフィット・チェーンのモデルを取り上げ,その各要素と美容サービスについて考察した.このモデルに基づけば,内部サービスの品質は従業員満足と従業員ロイヤルティの基盤となる要素であり,従業員の生産性とアウトプットの品質の向上を導く.また,企業の内部要素の循環がサービスの価値を生み出す原動力になる.そして,より高いサービスの価値により顧客満足が導かれ,顧客ロイヤルティを形成することにより,企業の収益向上に貢献する.美容サービスにおいては,技術を持つ従業員なしではサービスそのものが成り立たない.美容サービスの価値は,美容技術の結果物と,サービス提供者と顧客との相互作用によって構成される.それに最も影響を及ぼすのは従業員の役割であり,美容サービスの品質を左右する重要な要素となる.大企業による標準化されたチェーン展開が進んでいる現状で,美容サービス企業の戦略の一つとして従業員の定着率向上に取り組んでいくことは,サービスの価値が実現されるための重要な経営課題であると考えられる.美容サービスは従業員と顧客が一対一の密接な関係のもとでサービスを提供するため,従業員満足の実現は特に重要である.またそこには,どのようにして従業員の能力をより効果的に引き出し,顧客指向にもとづくサービスの提供へ動機づけるかという課題が残っている.キーワードサービス・プロフィット・チェーン,オペレーション戦略,サービス・デリバリー・システム,サービス・コンセプト,ターゲット・マーケット,従業員定着目次はじめにⅠ.美容サービス業の現状と課題1.美容サービスの概念2.美容サービス業を取り巻く環境と課題Ⅱ.サービス・プロフィット・チェーンの意義と課題*執筆者尹五仙機関/役職立命館大学大学院経営学研究科博士後期課程連絡先〒525-8577滋賀県草津市野路東1-1-1EMAILGR003061EDRITSUMEICOJP査

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