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东莞市各级医院263 名护理人员沟通能力现状调查.pdf

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东莞市各级医院263 名护理人员沟通能力现状调查.pdf

2007年7月护理学报JULY,2007第14卷第7期JOURNALOFNURSINGCHINAVOL14NO7【调查研究】东莞市各级医院263名护理人员沟通能力现状调查王芳,邓美娟,辛文中山大学附属东华医院,广东东莞523110摘要目的了解东莞市各级医院护理人员自我沟通理念和技能水平,提出应对措施。方法采用问卷调查的方法,对东莞市三级甲等医院160名护理人员和二级或以下医院110名护理人员进行沟通理念和沟通技能调查,收回有效问卷263份,对263名护理人员的数据资料进行分析。结果被调查的263名护理人员中,在与亲密朋友共享信息和分享情感方面的沟通方面能力较强,在处理不明确或不确定的问题时沟通能力较差。护理人员的各项沟通能力中,倾听能力语言表达能力自我克制力处理人际关系中的冲突和摩擦能力。三级甲等医院的护理人员沟通能力明显高于二级或以下医院的护理人员P005;高职称、高学历护理人员的沟通能力明显高于低职称、低学历的护理人员P001;30岁以上的护理人员沟通能力明显高于其他低年龄组护理人员P001;护龄10年以上护理人员的沟通能力明显高于其他低护龄组护理人员P001。结论东莞市各级医院临床护理人员的沟通能力需要进一步培训和提高,尤其要做好低年资护理人员沟通技巧的培训。关键词东莞市;护理人员;沟通能力;培训中图分类号R1926文献标识码A文章编号10089969200707001403SURVEYONSTATUSOF263NURSINGSTAFFS’COMMUNICATIONABILITYINDIFFERENTCLASSESOFHOSPITALSINDONGGUANCITYWANGFANG,DENGMEIJUAN,XINWENAFFILIATEDDONGHUAHOSPITALOFSUNYATSENUNIVERSITY,DONGGUAN523110,CHINAABSTRACTOBJECTIVETOUNDERSTANDTHESTATUSOFNURSINGPERSONNEL’SCOMMUNICATIONABILITYINHOSPITALSINDONGGUANANDPUTFORWARDNURSINGMEASURESMETHODS158NURSINGSTAFFSFROMGRADEACLASSTHREEHOSPITALAND105FROMCLASSTWOHOSPITALSORBELOWWEREINVESTIGATEDWITHQUESTIONNAIREABOUTCOMMUNICATIONCONCEPTIONANDSKILLRESULTSAMONG263NURSINGSTAFFSWHOWEREINVESTIGATED,COMMUNICATIONABILITYINSHARINGINFORMATIONANDEMOTIONWITHINTIMATEFRIENDSWASSTRONGANDCOMMUNICATIONABILITYINPROCESSINGUNCLEARAFFAIRSWASWEAKTHEORDEROFCOMMUNICATIONABILITIESFROMTHEWEAKTOSTRONGWEREABILITYTODEALWITHPROBLEMSININTERPERSONALRELATIONSHIP,ABILITYOFSELFRESTRAINT,ABILITYOFLANGUAGEEXPRESSIONANDLISTENINGABILITYTHEABILITYOFNURSINGSTAFFSINGRADEACLASSTHREEHOSPITALWASHIGHERTHANTHOSEINSECONDARYHOSPITALORBELOWSIGNIFICANTLYP005THECOMMUNICATIONABILITYOFTHENURSINGSTAFFSWITHHIGHERPROFESSIONALTITLESANDHIGHEREDUCATIONBACKGROUNDWASHIGHERTHANTHOSEWITHLOWERONESSIGNIFICANTLYP001THECOMMUNICATIONABILITYOFNURSINGSTAFFSOVER30YEARSOLDWASHIGHERTHANTHOSEYOUNGERONESSIGNIFICANTLYP001THECOMMUNICATIONABILITYOFNURSINGSTAFFSOVER10NURSINGYEARSWASHIGHERTHANTHOSEWITHLITTLENURSINGYEARSSIGNIFICANTLYP001CONCLUSIONITISNECESSARYTOTRAINANDIMPROVECOMMUNICATIONABILITYOFNURSINGSTAFFSFROMDIFFERENTHOSPITALSINDONGGUANFURTHER,ESPECIALLYTHOSEWITHLESSNURSINGEXPERIENCESKEYWORDSDONGGUANCITY;NURSINGSTAFF;COMMUNICATIONABILITY;TRAINING所谓沟通是人与人之间交换意见、观点、情况或情感的过程1。良好的人际沟通是联络医护情感、护患情感、护护情感的纽带,是建立良好护患关系的基石,是护理工作质量的保证。因此,沟通协调能力是现代护士应具备的重要能力之一。在人际关系中人与人之间“交互作用”的成功与失败取决于自身的沟通能力2。而如今,随着医学模式的转变,现代护患关系已从传统的疾病治疗关系广泛延伸到伦理、道德、法律、法规等方面,护患关系更加复杂。为此,护患、医护、护士之间的协调和沟通显得更为重要。护理人员的沟通能力是否能适应不断变化的医疗市场发展的需要,灵活应变各种风险和危机,是摆在管理者面前的一个重要课题。笔者对东莞市各级医院护理人员的沟通能力进行了调查,以了解其沟通能力所处的水平,以便针对性地采用应对措施。现报道如下。1对象与方法11调查对象东莞市1家三级甲等医院临床护理人员158人,各医院选送参加东莞市基层医院护理人员培训班,所在医院为二级或以下的学员105人,年龄21~42岁≤25岁104人,2629岁77人,≥30岁82人;三级甲等医院158人,二级医院87人,一级医院23人;主管护师及以上54人,护师90人,护士119人;本科学历30人,大专学历118人,中专学历115人;护龄5年以下115人,6~9年收稿日期20070315作者简介王芳1965,女,江苏徐州人,本科学历,学士学位,在读MBA,副主任护师,护理部主任。14第7期王芳,等东莞市各级医院263名护理人员沟通能力现状调查57人,10年或以上91人。12调查方法采用问卷调查法。在魏奖江编著的自我沟通技能诊断调查表3的基础上补充和完善问卷内容,抽出35个样本进行预试验,问卷信度为0978。问卷内容包括调查对象的基本情况,如所在医院级别、年龄、护龄、学历、职称等;护理人员沟通理念和沟通技能调查,共有20个条目。分级评分标准为非常不同意1分、不同意2分、比较不同意3分、比较同意4分、同意5分、非常同意6分,得分在100分以上,表明具有优秀的沟通能力;92~99分为具有良好的沟通能力;85~91分为沟通能力一般,需培训提高;84分及以下为沟通能力较差,需严格训练提升沟通能力。所有问卷均采用封闭式、无记名独立作答。答卷时间限制在8MIN内。专人发放问卷,现场收回答卷。13资料收集与数据处理将收回问卷进行整理,若问卷中各题目全选1分或6分的选项为无效问卷。采用SPSS115统计软件对数据资料进行描述性分析,等级资料比较采用秩和检验。2结果本次调查共发放调查问卷270份,回收270份,有效问卷263份,有效回收率974。其中在三级甲等医院护理人员中发放问卷160份,收回有效问卷158份;在二级或以下医院护理人员中发放问卷110份,收回有效问卷105份。21护理人员沟通能力现状被调查的263名护理人员中,沟通能力优秀25人,良好62人,一般76人,较差100人。被调查的263名护理人员各项沟通能力水平,在与亲密朋友共享信息和分享情感方面能力较强平均54分,在处理不明确或不确定的问题时沟通能力较差平均38分。护理人员的倾听能力平均53分语言表达能力平均48分自我克制力平均42分处理人际关系中冲突和摩擦的能力平均36分。22不同等级医院护理人员沟通能力比较见表1从表1可见,三级甲等医院护理人员的沟通能力明显高于二级或以下医院的护理人员,差异有统计学意义P005。23不同职称护理人员沟通能力比较见表2从表2可见,不同职称护理人员的沟通能力差异有统计学意义P001。高职称护理人员的沟通能力明显高于低职称护理人员。24不同学历护理人员沟通能力比较见表3从表3可见,不同学历护理人员的沟通能力差异有统计学意义P001,相对来说大专或以上学历护理人员的沟通能力高于中专学历护理人员。25不同年龄护理人员沟通能力比较见表4从表4可见,不同年龄组护理人员的沟通能力差异有统计学意义P001,30岁或以上护理人员的沟通能力明显高于其他年龄组。26不同护龄护理人员沟通能力比较见表5从表5可见,不同护龄护理人员的沟通能力差异有统计学意义P001,护龄10年或以上护理人员的沟通能力明显高于其他组。3讨论31东莞市各级医院临床护理人员沟通现状分析调查中显示不同级别医院的护理人员的沟通能力存在明显的差异P005,但是被调查的263名护理人员中沟通良好以上仅占331,其中三甲医院为399,二级或以下医院为229。总体形势不容乐观。主要表现在主动沟通意识欠缺,人际交往中处理摩擦和冲突的能力不强,沟通技巧培训没有做到与时俱进,社会人文知识缺乏等。随着年龄的增加、职表1东莞市不同级别医院护理人员沟通能力比较人沟通能力优秀良好一般较差三级甲等15823403758702450027二级或以下1052223942医院级别人数UP表2东莞市不同职称护理人员沟通能力比较人沟通能力优秀良好一般较差护士119484265709860000护师909262530主管护师及以上54122895职称人数Χ2P表3东莞市不同学历护理人员沟通能力比较人沟通能力优秀良好一般较差本科3051159380110000大专11818363925中专1152153266Χ2P学历人数表4东莞市不同年龄护理人员沟通能力比较人沟通能力优秀良好一般较差≤25104410335742820000026~29775182826≥308216341517Χ2P年龄岁人数表5东莞市不同护龄护理人员沟通能力比较人沟通能力优秀良好一般较差≤511551136634495400006~9577141521≥109113372516Χ2P护龄年人数15护理学报2007,147称层次的提升和护龄增长,护理人员的沟通能力逐渐增强,大专及以上学历护理人员的沟通能力明显高于中专学历护理人员,揭示了沟通能力与社会阅历和实践积累有一定的关系4。同时也提示护理管理人员应重视低年资护理人员沟通技能的培训,加强多元文化知识的灌输,做好高年资护理人员的传帮带工作,创造各种沟通场景,鼓励各层次护理人员参与讨论,以提高各级护理人员的沟通能力。32重视护理人员沟通技巧的培训,减少护患纠纷,提高社会、医院和护理人员自身的满意度哈佛大学就业指导小组1995年对500名被解雇的员工中统计出因人际沟通不良而导致工作不称职者占822。世界医学教育联合会福冈宣言5指出所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能。护理事业发展至今,更注重以人为本,重视患者的生理、心理需求,护理工作最终目的使患者达到身心两方面的康复。这不仅仅要求护士要有娴熟的护理技术,还需要具有较强的沟通能力。由于当今各地区、各级别医院发展的不均衡性,以及重技术、轻沟通的现象仍然左右着相当一部分医院的护理管理人员。具体表现在护理质量控制指标多倾向于技术指标;重视技术操作的培训,而忽略沟通能力的培训导致护理人员只会刻板执行操作,不能完全进入护士角色,特别是当今医患关系日益紧张的情况下,护理人员更不愿主动与患者沟通。另外,医院护理人员编制不足,特别是二级或以下医院更为突出,使护理人员疲于应付医嘱性的治疗工作,而无暇顾及与患者的沟通,同时又缺乏沟通理念的灌输和沟通技巧的培训,出现临床护理工作中常因护士缺乏沟通技巧而得不到患者信任和配合,甚至被患者拒绝其治疗和护理。因知情告知不到位引起误解而导致患者不满,遇到危机和纠纷束手无策等等。调查显示三级甲等医院护理人员的沟通能力明显高于二级或以下医院护理人员P005,这可能与三级甲等医院的工作性质、工作要求、受培训机会以及人员素质有一定的关系。有资料显示6近年医疗纠纷增长迅猛,但真正构成医疗事故的仅占3左右,绝大多数纠纷源于医患和护患双方沟通不够。如何有效的沟通,促进相互间理解,消除误会,提高护患双方的满意度,护理人员的全方位、多元化、持续的沟通技巧培训,就显得非常重要。33重视低年资护理人员的培训高职称、高年资护理人员在临床护理工作中,组织赋予她们较高的工作要求,担任重要的护理角色,同时还肩负临床教学和新毕业生的传、帮、带工作。因此,在临床护理过程中有较多人际互动和护患、护护、医护和护生沟通的机会。加之,专业知识和工作经历的积累,对沟通能力的提高又奠定了良好的基础。低年资护理人员由于组织赋予她的角色限制三基为主,忽略了其沟通技能的培训,有纠纷时护士长经常安排高年资护士处理,导致其忽略了自身的培训,出现依赖心理。在调查中显示护理人员在处理不明确或不确定的问题时沟通能力较差,护理人员的社会交往能力欠缺,护理人员对纯理论模式的培训方式认可程度低。护理人员的倾听能力语言表达能力自我克制力处理人际关系中的冲突和摩擦能力。加强社会人文知识的灌输,因地制宜,个性化地制订培训教程。上岗前介绍科室环境和团队里每个人的特性,消除团队间的沟通障碍;见习期老师示范沟通技巧,学生模仿;遇到沟通过程中棘手的问题,组织现场讨论,情景演示;对沟通中存在的问题记录下来,每天下班前用15~30MIN组织讨论,发挥团队的力量。针对不同性格的人,设计不同的场景鼓励沟通,如内向性格的护士每天早晨大声向所有的同事和病人问好,创造一个良好的沟通开端,同时也增加了自信心。34加强多元化的在职教育,提升护理人员的学历层次和理论水平是提高护理人员沟通能力的基础随着我国成人高等护理学教育的兴起,广大的临床护理人员纷纷通过自学考试、夜大、函授大学和网络教育提升自己的学历层次和理论水平。许多高年资护理人员的学历层次也得到普遍的提升。调查显示学历较高的护理人员,其沟通能力较高。高学历护理人员理论知识相对较扎实,接受过不同层次的沟通知识培训,知识的扩展能力和理解问题的能力强,语言的组织能力和应变能力较强,与低学历护理人员比较,自信心强,善于沟通,人际沟通效果突出,沟通能力相对较强。沟通能力虽然与受教育程度有关,但在职培训与实践更重要。本组调查结果显示高学历、低年资的护理人员在人际协调方面表现为灵活性不够,沟通技巧运用不恰当,主动沟通意识欠缺,沟通效果不理想,需进一步培训。同时,沟通理念需要进一步灌输。参考文献1李小松人际沟通M北京人民卫生出版社,199932李继平护理人际关系与沟通教程M北京北京科学技术出版社,20031273魏奖江管理沟通理念与技能M北京科学出版社,20014倪利蓉,陈红宇护患沟通的实施体会J南方护理学报,2005,12592935陈红宇,彭慧丹,李娟护理人文关怀与护患沟通J南方护理学报,2005,12118196郭燕红适应形势,发展护理事业J实用护理杂志,2003,19123本文编辑周春兰简若姗16

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