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东风日产售后跟踪管理3.ppt

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东风日产售后跟踪管理3.ppt

1客户跟踪业务客户与你心情的差距刚发生→时间的延续→高↑心情↑低2维修后回访回厂通知具体业务预约通知客户满意度调查电话Email辅助的工具书电脑系统跟踪服务工具信函(DM)报表问卷3你只能通过倾听,来了解顾客的感受你只能通过语言、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作电话的特性4直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策电话的优点5提问的目的引出话题给出对话方向鼓励对话方的参与建立起信任使客户有一种被重视与认同的感觉表示出兴趣与同情使合作关系更合理客户需求评估6提问的类型开放式提问Why为什么Where哪里When何时Who谁What什么How如何封闭式提问是不是有没有回答只有一种可能指导式客户需求评估7提问的过程一般性问题辨别式问题联接式问题互动式倾听展开式重复式反射式总结式客户需求评估8正确的对话技巧使用客户的语言对客户不同意见表现出友好态度确认客户的陈述话不要只讲一半平静而又自信的传达信息使用清晰简短的句子客户需求评估9决定问题的所在,理解、询问或建立需求时(使用开放式问题)请求打电话者解释需求或问题(使用开放式问题)在获取更多的信息来决定一个行动时(使用开放式和封闭式问题)获取认同(使用封闭式问题)在寻找事实时使用下列问题

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