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东风日产售后跟踪管理3.ppt

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东风日产售后跟踪管理3.ppt

1客户跟踪业务客户与你心情的差距刚发生→时间的延续→高↑心情↑低2维修后回访回厂通知具体业务预约通知客户满意度调查电话E-mail辅助的“工具书”电脑系统跟踪服务工具信函(DM)报表问卷3你只能通过倾听,来了解顾客的感受你只能通过语言、语调来表示自己的意思显示情感的重要帮助达到顾客的期望提高公司的形象增进你与顾客的相互合作电话的特性4直接与亲身参与性花费少较少工作量可接近性更多接触的机会便于快速作出决策电话的优点5提问的目的•引出话题给出对话方向•鼓励对话方的参与•建立起信任•使客户有一种被重视与认同的感觉•表示出兴趣与同情使合作关系更合理客户需求评估6提问的类型开放式提问:Why为什么Where哪里When何时Who谁What什么How如何封闭式提问:是不是有没有回答只有一种可能指导式客户需求评估7提问的过程•一般性问题•辨别式问题•联接式问题互动式倾听•展开式•重复式•反射式•总结式客户需求评估8正确的对话技巧•使用客户的语言•对客户不同意见表现出友好态度•确认客户的陈述•话不要只讲一半•平静而又自信的传达信息•使用清晰简短的句子客户需求评估9决定问题的所在,理解、询问或建立需求时(使用开放式问题)请求打电话者解释需求或问题(使用开放式问题)在获取更多的信息来决定一个行动时(使用开放式和封闭式问题)获取认同(使用封闭式问题)在寻找事实时使用下列问题

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