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丰田售后服务SA业务手册.ppt

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丰田售后服务SA业务手册.ppt

服务前台接待要领为了向顾客提供他们最希望得到的服务,每位员工都应尽职尽责做好每件事有关(服务)修理车间的运营,业绩是否得以提高,与S/A的业务能力有直接的关系这样说并非言过其实。首先、S/A并非单纯的前台接待,请从下面说明的前台业务内容开始理解。S/A的业务内容通常以TheSevenStepCustomerCareProcess的形式来表现。下面开始按照步骤进行说明。有关SA业务1-1预约接待所需零件的库存确认(无库存→何时到货)2-2预约事前确认预约日的前一天向顾客再确认3-3提前制作R/O表为已预约的顾客做好R/O表、零件事先准备好(JIT)预约管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP22-1日常管理各种表格・各种操作流程・坐垫套・脚垫等的管理2-2接客态度来客接待,最根本的是要获得顾客的好感、需要提前确认客户的信息2-3听取顾客的要求直至顾客满意为止,积极听取顾客的要求没有特别规定,振动噪音・加速性能・爬坡力・燃料费等相关项目是必须听取的(车速・乘车人数・路况也需要确认)接待STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP22-4车辆保修的准备(诊断)坐垫套・脚垫的准备、车辆ID・行车里程等确认2-5车辆当场确认顾客要求内容的确认(含诊断及车内外部的伤痕确认2-6事先得到认可向顾客说明车辆确认状况,特别是车内外部的伤痕需要与顾客一起确认,避免日后出现麻烦STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP23-1零件库存确认除非使用流动性大的零件,(使用)其它零件时应该事先向顾客确认,避免事后出现麻烦3-2费用报价事先制作好标准作业时间表・套餐作业的价格表・零件快查价格表等(制作报价单所需的工具等应该保持随时使用的状态)3-3费用的确认・认可把作业内容以及所需费用的估算提示给顾客,得到顾客的认可,并请顾客在R/O表上签字3-4车辆・R/O表移交作业担当及管理者虽然店内的组织・业务分担・内部规定等因地而异,但宗旨是使修理师迅速进入作业状态R/O制作STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP24-1作业进度确认按约定的时间交车,在适当的时候确认作业状况4-2与顾客联络发生追加作业・与事先报价不符・交车延期等应该尽早与顾客联系,得到顾客的认可作业进度管理STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP25-1作业质量确认作业完成后、应确认是否按照作业指示(R/O)的内容完成操作,内外装备的确认5-2交车所需要的资料需确认R/O是否已记载・使用零件和价格,以及有没有外包作业・计算费用・请款书的制作5-3、更换零件的整理为了向顾客说明,需要整理及回收更换过的零件5-4作业完成联系根据需要,告知顾客完工的时间(特别是顾客店内等待时)交车前的最终确认STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP26-1实施作业内容、费用的说明出示更换零件,说明实施的作业内容及费用6-2车辆确认与顾客一起确认修理作业实施后,车辆的质量及车内外部的状况6-3请款下次的保养入库时间、电话回访的适当时间确认后,再向顾客请款交车时向顾客说明实施作业内容STEP1STEP3STEP4STEP5STEP6STEP7STEP2

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